近日，虎林农商银行虎头支行的客户经理王晨接到了客户宋某的求助电话。经了解，宋某最近添加了一个自称其弟弟朋友的微信好友，期间对方的一番嘘寒问暖让宋某放松了警惕。5月28日上午，对方让宋某代为转账8万元，但事后宋某并未收到还款。联想到农商行平日里宣讲的反诈案例，宋某不由地对刚发生的事产生了怀疑，手足无措之际拨通了农商行客户经理的电话进行求助。在了解事情经过后，王晨立刻指导宋某保存证据资料、协助其报案，并配合警方通过技术手段及时将汇出资金追回，挽回了宋某的资金损失。

　　“我当时非常害怕，要不是农商行的工作人员帮助我，我自己不会这么快将钱找回来，农商行真是老百姓财产的守护者呐！”宋某感激地说。这起案例是近年来虎林农商银行反电信诈骗案件工作的一个缩影。据统计，近两年间虎林农商银行已成功堵截电信诈骗案件8起，为客户挽回损失90余万元。

虎林农商银行工作人员向群众宣传反诈知识

　　构筑反诈防线 做好客户财产“守护者”

　　为进一步提升打击治理电信网络诈骗质效，加大反诈工作宣传力度，虎林农商银行针对近年网络电信诈骗案件高发态势，积极承担社会责任，在不断提高员工反诈防诈能力的同时，通过广泛宣传有效增强普通民众反诈防诈意识，为维护客户资金安全构筑起坚实的金融防线，切实办好“老百姓自己的银行”。

　　虎林农商银行着眼于反电信诈骗工作形势和最新工作要求，通过教育培训的方式，提升员工的反诈能力。该行通过线上、线下的方式，利用网点晨会、夕会等多种培训形式，组织员工学习各类反诈制度文件，分析各类典型案例，深入了解电信诈骗案件的特点、手段，掌握反诈骗犯罪的技巧、方法等，强化网点员工防范意识，切实提高防诈反诈的敏锐性和洞察力，确保在工作中遇到电信诈骗案件时能第一时间为客户拉响“警报”、树起“护盾”。同时，该行要求员工在办理每一笔业务时都要尽到提醒义务，尤其是对老年人转账汇款情况进行重点核实，对频繁转账客户要询问资金用途，通过“多问一句”的形式，提前帮助客户识别风险，将诈骗消灭于萌芽状态。此外，该行加强对自助机具设备的巡查力度，对边操作柜员机边打电话的客户进行及时提醒，提高其防范意识。

虎林农商银行与公安机关开展反诈联络座谈

　　为强化电信诈骗案件的处置能力，虎林农商银行促进警银合作，构建了高效联动机制，制定了详细的应对预案，明确了诈骗案件的处置程序和措施，增强了防诈反应能力和处理速度，建立了全辖风险事件共享网络，及时通报各类新型犯罪信息，确保出现可疑案件第一时间为各网点发出预警；加强与公安机关反诈中心协调合作，定期举行座谈会商、开展处置演练，及时掌握涉案可疑线索，发挥警银资源共享优势，织密防诈反诈网络；全力配合公安机关案件侦办和资金追缴工作，积极履行社会责任，形成打击诈骗犯罪的强大合力，营造安全的业务发展环境。

智能机器人与客户互动

　　同时，该行充分营造宣传氛围，增强民众的反诈意识，发挥网点阵地作用，在门廊显示屏、大厅电视屏长期滚动播放反诈宣传标语和反诈宣传片，设置宣传台、宣传展架，摆放宣传卡片、宣传折页，组织大堂经理以“厅堂沙龙”形式向等候区的客户宣讲反诈骗常识，让客户在潜移默化中认识并防范电信诈骗；开展以进社区、进校园、进企业、进媒体、进市场、进重点人群、进机关单位为载体的“扫街”宣传活动，深入社会各个层面，搭建丰富的活动平台，向广大群众宣讲电信诈骗危害、反诈法规、防诈知识、诈骗案例、借卡风险等，曝光典型违规案例，揭露犯罪手法和危害，增强群众防范意识和自我保护的意识；先后配合有关部门开展了“断卡”专项行动、“涉老诈骗”专项行动、打击治理“跨境赌博”专项行动等，增强了打击电信网络犯罪的针对性，获得了良好的社会反响。此外，该行还发挥了自媒体传播速度快、受众广的优势，定期利用微信公众号、抖音号推送反诈信息、反诈视频，大大提高了宣传效率，扩大了宣传成果；积极引导广大客户安装“国家反诈中心APP”，对陌生电话、短信、网络链接提高警惕，做到不轻信、不透漏、不转账，力求从银行柜面到社会公众层面，全面构筑起一条牢固的反诈防线。

　　提升服务品质 打造农商品牌“暖人心”

　　虎林农商银行之所以能成为百姓心头最信赖的银行，不仅仅在于帮助客户守好了“钱袋子”，更源于其多年来以服务为纽带与客户建立起的深厚情谊。该行切实践行“以客户为中心”的服务宗旨，不断改进服务举措、延伸服务内涵、提升服务品质，把该行的服务打造成一张“名片”，拉进了与客户的距离，点亮了客户的生活，切实让客户感受到了“农商温度”。

虎林农商银行工作人员为客户服务

　　规范化服务树品牌。虎林农商银行通过职业化培训、规范化考核，逐步建立了一支高素质的一线员工服务团队。近年来，为适应业务发展需要，做好客户引导和分流，该行面向社会招聘了15名大堂经理，力争用专业高效的服务品质、朝气蓬勃的精神风貌，为客户带来全新的服务体验。同时，该行通过在窗口开展文明服务评比活动，建立首问负责制、首办负责制和客户评议制，以机制促进员工思想观念转型，员工间比服务、比效率、比质量的风气愈发浓厚，服务的自觉性、积极性不断提高，每一个员工都是一面鲜艳的旗帜。此外，该行突出网点配置的便民化，推行无障碍银行服务，增加残障人士叫号机、开通弹性工作窗口、设置军人优先窗口，建造母婴室、无障碍通道、志愿者服务站，每一处细节都饱含着对客户的关怀。虎林农商银行像“家”一样的氛围获得了客户的认可，也赢得了他们“下次还来”的最高赞誉。

　　现代化服务便民众。“这手机银行用起来太方便了，在家动动手指头就把业务办了，忙得时候再也不用往银行跑了！”刚办完手机银行业务的农户激动地说。近年来，虎林农商银行不断拓展金融服务渠道，加快网络金融业务发展，将科技赋能真正方便群众、造福群众，打通服务基层群众的“最后一公里”。该行将普及手机银行业务作为工作重点，在做好柜面厅堂日常宣传推介的同时，发动员工利用旺季工作期间，走村入户，分片划区向民众开展营销，让老百姓真正认识到手机银行的“长处”，切实享受到现代化服务带来的便利。截至目前，虎林农商银行累计签约手机银行客户57782户，累计发生交易93281笔，其功能愈发受到客户的青睐。同时，该行在商超、零售、餐饮、医疗机构等高频消费场景积极布设POS机、收款二维码等移动支付渠道，满足了客户不同层面的支付服务需求。针对居民分布特点、经济活跃程度，科学规划自助存取设备布局，该行在全市范围内累计布放ATM机22台，覆盖全市各大农场、主要乡镇，成为本地自助设备覆盖率最高的金融机构，最大程度地为广大客户提供便利服务。

　　人性化服务显“温度”。该行始终关注特殊群体，延伸服务内涵，确保不留死角、不存盲区，让服务更具“情怀”、更显“温度”。针对老年人、残疾人等部分特殊群体因行动不便等原因无法到网点现场办理业务的情况，该行制定了专门的工作流程，组织专人做好柜台延伸服务，上门办理业务，解决客户的实际困难。位于城郊铁南社区的老人王女士是低保补助对象，她的儿子于先生来到网点想要代母亲支取低保金，被柜面工作人员告知因老人是存量代理开卡客户，因此需要本人到网点办理代理开户激活业务，之后才能正常领取补助。于先生表示，母亲常年卧床，行动不便，无法来到银行，但是现在又迫切需要这笔钱购买药品和生活用品。得知此情况后，网点负责人立即安排工作人员上门为老人办理了银行卡激活业务，让于先生顺利代理支取了老人的补贴金。“哪敢想银行人员还能亲自为我上门办业务，可解决了我们家的难题了，你们农商行的服务就是好！”王女士激动地说。据统计，疫情期间，虎林农商银行遵循“特事特办”的原则，积极为客户提供上门服务，累计开立个人结算账户96户，解决了多个客户的燃眉之急。在不断摸索中，虎林农商银行将服务铸成了一个品牌、形成了一种特色，让“想客户之所求，急客户之所需，解客户之所忧”不再是一句口号，而是成为了客户对农商银行服务宗旨的中肯评价。

　　服务经济、造福百姓是虎林农商银行秉持不变的初心和使命。面对经济发展和客户需求变化发出的新呼唤，虎林农商银行将永葆初心，不负使命，以新的作为、新的担当努力将自身打造成为助力经济腾飞、让百姓更加信赖满意的标杆银行、亲民银行。（文/图 虎林农商银行）