从“看病找熟人”到“看病不求人”

　　2019年4月，黑龙江省卫生健康委各处室负责人和各市（地）、县卫生健康部门负责人都当了一次“患者”，以个人身份深入各基层医疗卫生机构进行就医体验，并向黑龙江省委巡视组提交了2038份体验报告。这份经过梳理的“答卷”，反映出看病难共性问题60个，提出了22条具体整改建议。有了整改方向后，各大医院在“看病不求人”方面都作了哪些整改措施？群众的就医体验得到了哪些改善？近日，记者走访了哈医大一院、哈医大二院、哈医大三院、哈医大四院、哈工大附属省医院、哈尔滨市第一医院、哈市儿童医院、哈市第二医院等医院，观察并感受医疗机构的观念转变和服务的改善。

　　分时段手机预约挂号

　　6月17日，哈医大二院神经内科、耳鼻咽喉头颈外科进行了试运行分时段预约门诊。“分时段预约看病真是太方便了，刚到医院就正好到我的号了，一分钟也没等，现在看完了我得抓紧回去上班了。”刚从神经内科诊室就完诊的张女士最近一直头疼，但一想到看病光是等号就得小半天，上班请假也不好请，所以就迟迟没来就诊。这次通过线上分时段预约能准确知道应该几点就诊，省去了等待的时间。“这样的惠民举措真是太方便了。”张女士满脸笑容地说。

　　挂号是患者就诊的第一个“关键环节”，一大早就到医院窗口排队等着挂号的场景，随着手机预约挂号的普及已成为了“历史”。据了解，2018年7月1日，哈医大二院“微信、支付宝移动智慧医院平台”正式上线。据哈医大二院门诊部主任周航介绍，患者可提前一周在微信或支付宝平台上利用身份证预约选择合适的就诊时段进行挂号，自觉按照预约时间前来就诊，提高了就诊效率，避免了诊室门口拥堵现象的发生，改善了医院诊疗环境。此外，对于当日未完成就诊的患者，可在首诊医生再次出诊时完成看诊，无需再一次挂号。

　　记者体验了哈医大二院的微信预约挂号流程，注册成功后，每天各科室的出诊医生、余号等信息一目了然，几分钟内就可完成挂号。走访中，记者还了解到，黑龙江省各医院积极推出发布手机APP、接入健康龙江平台、推行网上预约挂号、多种支付方式、检查结果推送、错时门诊实施等一系列措施，都开通了预约挂号渠道，有网络、电话、微信等6种方式可以预约挂号。各医院都安排了预约挂号优先的绿色通道，预约挂号可以精确到一小时之内。即使在医院排号也限时10分钟，一旦有排长队挂号的情况，导诊人员就会行动起来，疏导各个挂号窗口。对于群众普遍反映的知名专家号紧缺的问题，哈医大一院现已增加知名专家号源，在特需服务比例不超过10%的前提下，将知名专家出诊次数由每周1次调整为每周不超过2次，全天出诊号源由原来的40人增加至60人。

　　信息全公开服务便利化

　　“我们把与排队看病的相关挂号、住院床位、手术排号等信息公开、透明，让患者一目了然，加塞等问题也都迎刃而解。”哈尔滨市第一医院导护中心主任李淑玲告诉记者。

　　据了解，哈尔滨市第一医院公开门诊、检查、住院床位、医保流程等10项医疗服务信息，使信息透明公开，便于监督。医院专门设立住院病人管理中心，设置入院准备平台和出院服务平台，为患者提供一站式入院办理、出院结算。通过扫描二维码方便患者入院前查询科室床位总数、高间、普间床位数、当前空床数、住院患者排队等信息。哈尔滨市儿童医院打造的信息化、智慧医院于7月份上线完成。通过模块化机房建设，新增的23台服务器、网络设备及安全设备加快推进了信息化建设进程。哈尔滨市一院、二院、儿童医院等各医院都在门诊一楼放置了自助取片、检查结果报告等网络设备，并配备一名服务人员。哈市一院还对当日不能获取检验检查结果的，采取信息化手段推送，让患者只跑一次。对于医院退费这个过去需要3个部门审批的事项，医院通过网络后台操作免去患者挨个部门签字的麻烦，只要提出要求，医生签字后即可直接退费。哈尔滨市儿童医院开设了医联体陪诊服务及出院随访服务两个平台，为医联体就诊患者实行“一站式陪诊服务”，提供预约专家专科门诊、诊前咨询、专科分诊、代取检查结果、全程陪诊、办理入院手续等。出院随访服务平台对所有出院的病人主动问候病情、出院康复指导、健康教育、复诊提醒。

　　哈医大四院打造的一站式服务中心将多部门的18项业务重新进行整合，使以前需要患者跑多趟才能办理完的业务，现在一处就可实现“零距离、无障碍、一站式”的解决。哈医大三院打造“全时空”门诊，医院在现有住院部的41台自助缴费机上增加门诊挂号系统，使当日不在门诊坐诊的医生也可在病区为患者挂号看病，突破时间和空间的限制，形成全时空门诊网络。在哈工大附属省医院，进入医院门诊大厅后，可看到右臂粘贴掌医二维码的导诊员，有任何问题都可以进行咨询。门诊中，共享轮椅、手机充电站等设备一应俱全。为了解决停车难的问题，医院将门诊前原有的两排停车位取消，作为临时停车使用。如果下车的患者无人陪同或需要轮椅、平车，家属可拨打张贴的电话，门诊医辅人员会马上携带用具出来迎接，先将患者送到门诊大厅。为了方便行动不便的病人，医院还设置了3个轮椅专用车位。

　　服务透明化监督跟得上

　　黑龙江省各医院都针对解决看病求人的环节认真梳理，让前来看病的患者体验到服务的公平。“我们医院梳理出看病求人的环节节点，制定了预防措施，不但把信息公开，还通过流程、纪检巡查、患者举报等方式，把求人的环节锁住，让前来就诊的患者得到公平的就医体验。”哈尔滨市第一医院副院长刘岳鸿告诉记者。

　　黑龙江省各医院优化医疗服务流程，患者在医院挂号、住院、检查结果获取等环节“只跑一次、一步到位”。在信息时代，充分发挥互联网作用，让医疗信息围绕着患者转，凡是网络能完成的审批环节，就不用患者跑。

　　各医院落实“看病不求人”的“给力”举措，是一个良好的开端。怎样能让“患者公平就诊、看病不求人”的良好状态持续运转？强有力的制度保障是关键。为此，黑龙江省卫生健康管理部门及各医院先后制订了预防和监督、处罚等制度。医院成立看病不求人领导小组，院长作为第一责任人，对“看病不求人”未能落到实处的医院，各级卫生健康行政部门加强督导检查，对“看病不求人”目标任务未能落到实处的医院，给与院长约谈、诫勉谈话、党纪政纪处分，加大监督问责。各级卫生健康行政部门和各级各类医疗机构严禁部门领导、医院人员带熟人插队加塞，挂人情号。对不遵守规定依然利用职务之便带人插队、加塞就诊的经查实给予警告处分。对在工作时间内脱离岗位带人插队、加塞就诊的，按脱岗处理。对在门诊诊疗、排队检查、住院等待、床位安排、手术次序等方面给“求人”者以特殊照顾的，给与警告或者责令暂停执业。向社会发布《医护人员落实“看病不求人”承诺书》，接受社会监督。（记者 谭湘竹 李宝森）