国际在线黑龙江频道报道：浦发银行哈尔滨分行营业部坚持以客户为中心，以提升客户服务体验为目标，全力以赴争创千佳示范单位，不断掀起创建热潮，全员动员，凝心聚力，使“千佳创建”活动成为提升部门文明规范服务水平和经营管理能力的强劲助推器。

  浦发银行哈尔滨分行营业部以开放、前瞻、创新的思维方式，搭场景、优体验、强服务，以平台化思维开展客户经营，提升客户粘度，以转型创新满足客户多元化需求，改进客户体验，为客户提供诚心、专心、用心、贴心、全心的“五心”服务，赢得了客户的认可和广泛好评。

  强引领夯基础 优化品牌服务模式

  浦发银行哈尔滨分行党委高度重视营业部的“千佳创建”工作，专门成立由一把手挂帅的领导小组，通过建立横向沟通和纵向沟通机制，联动配合，保证服务管理工作质量和效率。领导小组实行月例会制，每月最后一周的工作日召开专题会议，研究各项服务工作推进进度，组员共享本板块管理部门关于服务提升的各项要求和制度，沟通工作中出现的问题及解决方式，全面推进服务标杆单位建设。

  此外，浦发银行哈尔滨分行党委构建一级抓一级、层层抓落实的责任体系，各管理层级分工协作、各尽其职。总经理主持全面服务工作，部署部门服务工作要求，抽检日常服务工作质效；副总经理全面负责分管板块服务工作，布置板块服务工作具体要求，检查本板块日常服务工作质效；团队经理充分发挥管理者角色，把好服务管理工作的第一关，对团队内出现可能出现的工作质量不高、效果不好的、不良问题隐患，及时提出意见，让“退回”成为常态，把好服务管理“第一关”。同时，该行党委还加强基层服务型党组织建设，成立党员先锋队、党员示范岗、党员责任区，充分发挥党员先锋模范作用，带动群众更好地服务发展、服务客户。

  讲实效促提升 完善服务管理评价网

  优化服务考核监督机制。浦发银行哈尔滨分行营业部充分发挥考核“指挥棒”作用，以问题导向设置多层次的考核指标。一是制订服务明星评比办法，根据分行优质服务明星支行（员工）评比标准，实行按月评比，年度总评；二是加强过程管理，依据6S管理要求，每日班前、班中、班后开展日查日清，并进行记录；三是结合分行每月开展的神秘人暗访活动，对发现的问题立查立改，对问题责任人按月进行考核扣分，年末统算；四是利用总行95528客服中心反馈的客户投诉意见，制订标准化的处理流程，进一步提升员工操作规范性，不断完善新业务、重点风险业务和相对薄弱环节的规章制度，提升内控管理水平。

  建立服务自评价机制。营业部通过内控、暗访等管理手段将服务质量常态化管理动作前置，变“灭火”为“防火”，转变以往被动接受检查后进行整改的模式，以团队为单位，对照“银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准”，每月组织服务标准化工作对标自查，即查即改；讲求过程管理的及时性和有效性，以“揭短”为内容，在每月的服务建设工作领导小组专题会议上汇报相关情况。

  明确责任和奖惩机制。营业部还建立服务责任包片制，以工作内容和工作区域设立责任区。其中，在以工作内容设立责任区内，每一名员工都是第一责任人，团队主管为第一管理责任人，进一步强化全员的责任意识。

  以监督、反馈、评优、联动为手段落实奖惩机制。由营业部总经理室和综合保障团队负责日常监督检查，建立日常服务管理问题台账，执行扣分制，并纳入员工年终考核结果和评优评先。对于在营业部服务标杆单位建设中做出突出贡献的个人，优先推荐参评先进个人和优秀党员荣誉。

  重创新优服务 着力提升客户满意度

  实施厅堂一体化管理。营业部打破传统的部门管理模式，深入实施厅堂一体化管理。由网点经理对网点厅堂销售及服务工作负总责，合理调配网点各项资源，根据客流状况对网点服务窗口、服务人员进行动态调配，避免或及时缓解客户排队现象，满足厅堂内各个区域销售及客户服务工作的需要，及时妥善解决厅堂销售及服务过程中发生的客户投诉、集体抱怨等各类突发事件。

  严格落实6S管理要求。营业部实施6S现场管理通过向管理要效率、向效率要效益的不断探索，对现场进行科学合理的定位及清理整顿，使现场操作流、物流通畅无阻，用日结、日进、日新来激励成员的奋发向上；激发员工的士气和责任感，提高柜面员工的综合素质，打造更加安全、文明、整洁、高效、和谐的工作环境，营业场所现场管理精细化程度日益提高，有效推进了服务的规范化、标准化，树立了文明规范服务品牌。

   “减高增低、减高增智”。营业部优化网点运营人员配置结构，削减现金业务（高柜）柜员人数并将之补充至非现金业务（低柜）区域，通过“减高增低”，增加低柜柜员与客户面对面交流并深度挖掘客户需求的机会。同时营业部还增加厅堂内VTM智能设备的铺设，拓展客户自助办理渠道，通过“减高增智”提升厅堂智能化水平。

  新时代、新征程、新跨越。浦发银行哈尔滨分行营业部在服务中求创新，在创新中谋发展，不断提高客户满意度，不断增强自身核心竞争力，持续学习优秀经验和做法，不断发扬勇于创新、敢为人先的精神，巩固基础，积极实践，努力推动文明规范服务工作迈上新的台阶，实现新的跨越。（文 刘伍龙 编辑 刘才星）