前不久，70岁老人张谷雨专程把一面写有“知民意、解民忧，帮民难、得民心”的锦旗送到双鸭山市市民服务中心，感谢市民服务中心简化程序，特事特办，解决了多年房屋证照办不下来的难题。

　　时隔几日，黑龙江省润豪建筑工程有限公司同样把一面锦旗送到了这里，感谢窗口工作人员开通的“绿色通道”，耐心帮助完善材料，让企业少跑腿、轻装上阵……

　　一段时间以来，这样的事例在市民服务中心办事大厅经常可见。一句句感激的话语，一面面锦旗和一封封感谢信，都凝聚着企业和群众的认可。这是双鸭山市用好解放思想这把“金钥匙”，大刀阔斧依托政务服务大厅实施“综合窗”服务改革，为群众和企业提供贴心服务的生动实践。

　　“跑断腿，磨破嘴，盖不完的章，写不完的证明”，这是以往群众和企业到政府部门办事时眼中的难、心中的痛。如何切实解决群众和企业的这块“心病”？双鸭山以深化机关作风整顿优化营商环境工作为切入点，打破传统思想条框限制，汲取外埠先进经验，结合本地实际深入调研谋划，依托市民服务中心办事大厅全面启动实施“综合窗”改革。

　　通过完善基础设施、改进服务模式、简化审批程序、优化窗口服务，双鸭山实现了多窗式服务到全层级“一窗式”集成服务，实现了办事“万里长征”到“线上一网通办、线下只进一扇门、企业群众最多跑一次”，“办事找熟人”到“企业群众办事不求人”“窗口只认流程，不认面孔”的转变。

　　目前，双鸭山市市民服务中心业务受理范围涵盖37家单位568项政务服务事项，全面实现了业务信息化、审批规范化、服务便利化，为群众和企业带来了全新的优质服务体验。

　　优质的服务体验来自双鸭山市委市政府的顶层设计。该市坚持把推进“综合窗”改革作为提高便民利企服务水平的重要抓手，先后召开10余次市委常委会、市委深改会、专题推进会和现场办公会研究“综合窗”改革工作，明确路线图、时间表和责任链条，累计攻克改革难题30余件。 通过“一把手”走流程，亲身体验办事全过程，找痛点、通堵点、破难点，有效推动“综合窗”改革落地见效。

　　优质的服务体验也离不开专家把脉。双鸭山多次邀请专家学者推介先进地区改革创新方面的成熟经验和有效做法，借助与佛山市对口合作有利契机，邀请佛山市行政服务中心专家组到双鸭山就如何推进“综合窗”改革等方面内容进行现场交流指导，进一步明晰和细化了“综合窗”改革工作的具体思路。

　　优质的服务体验还来自于对标找差。双鸭山先后组织相关人员3次赴佛山市及禅城区、浙江省杭州市及江干区等地服务窗口进行实地考察，学习当地政务服务理念和“综合窗”设置、管理模式及审批流程等先进经验，为本市推进“综合窗”改革提供了有益借鉴。

　　这是一次力度空前的综合改革、集成创新。

　　双鸭山市将不动产中心和房屋产权管理办进行机构整合，组建不动产登记中心，集成税务、房产、国土等专业综窗，将市场监管局和食药监局等职能进行整合后集成专业综窗，全面推进“证照分离”，实现“35证合一”落地，真正实现一事一窗“一站式”服务。

　　瞄准审批事项最少、办事效率最高，双鸭山市对进驻市民服务中心的568项行政审批和公共服务事项进行梳理，实行“三整合一精简”，即将多个服务指南整合为一个指南、将多个申请表格整合为一张表格、将多个咨询电话整合为一个号码，编制了《“一窗受理”事项受理材料标准化手册》，精简重复的申请材料，从模拟办事的角度编制图表版办事指南，绘制事项办理流程图。建立并联审批机制，实施“一次叫号、一窗受理、一网通办”的一窗综合办理审批服务新模式，最大程度简化办事环节。

　　这也是一次刀刃向内的自我革命。市本级898项政务服务事项，平均单个事项办理时限减少9.8个工作日，压缩58.68%，“最多跑一次”事项由308项增至738项，即办件事项由174项增至290项。

　　松开权力之手，攥紧监管拳头。双鸭山建立全流程实时监管机制，对政务服务事项实行统一咨询、接件、受理、审批、查询、反馈、监督，通过网上电子监察实现办理全过程监管。同时，采取日常常规检查、不定时抽查、视频监控巡查和聘请社会监督员等方式加强窗口工作纪律作风监管。

　　解决群众办事的痛点、堵点，智能化程度是标杆。双鸭山市深度升级完善“智慧城市”建设中的政务服务系统模块，完成各部门专网和平台接入，全市3248项政务服务事项中，实现“网上办”2466项，占比达75.92%。设立综合事项受理服务区，开通32个服务窗口，按照“前台综合受理，后台分类审批，综合窗口出件”原则，负责受理发改、公安、民政、医保等24个单位的354项业务。（记者 刘晓云 杨军）