国际在线黑龙江频道消息：哈尔滨市道里区聚焦信访工作的新形势、新情况、新问题，近年来积极探索信访矛盾多元化解的工作思路和具体举措，着力打造信访事项“数据多跑路、群众少跑腿”的信访主渠道，在推进信访体制创新和提高信访治理能力现代化方面探索出了一条新路。

　　打造信访投诉“一网通” 实现网络覆盖无死角

　　依托现有网络技术，道里区在区直单位，街、镇，社区、村（屯）全面开通省信访信息系统，建立了“互联网+信访”“网格化+信访”信访大数据深度应用新模式，降低了信访成本，提高了信访信息反馈速度，增强了信访事件的处理效能,实现“人人能上网，事事能投诉”的目的。

　　道里区全力打造群众信访事项 “掌上投”、“网上投”、“自助投”的信访网络主线，将微信公众号、领导信箱、自助终端机、网上信访大厅、手机APP和热线电话六种投诉方式合并到一个网络平台受理，接入黑龙江省信访信息系统，形成投诉方式多样化，平台统一便利化，快速受理高效化。

　　信访事项登记录入时，要求详细填写信访人八个方面的基本信息要素，即信访人姓名、信访人性别、信访人身份证号码、信访人联系方式（手机或固话）、信访人户籍地址或常住地址、信访人现居住地址、信访人所反映问题、信访人主要诉求等。

　　扩大受理范围，道里区全方位开通了省信访信息系统，做到信访投诉网络覆盖无死角。近年来，该区投入100万元购置24台信访自助终端机，结合疫情防控要求，利用“六合一”投诉方式，将网络延伸到社区、村（屯），将网上投诉的主战场延伸到田间地头、屋内床头，实现信访人信访投诉足不出户，就地投诉信访事项，真正做到“小事不出社区、村（屯），大事就上网”，解决群众“最多跑一次”的问题。

　　打造案件化解“一条龙” 实现网上办理无障碍

　　道里区积极引导群众多网访、少走访，推行信访网上办理“优先权”，对群众通过网上投诉事项采取特事特办、特事快办的办法，优先受理、优先办理、优先督办、优先反馈,打造信访快交快办快结的信访网上办理模板。

　　道里区通过优化程序，畅通了信访网上事项办理的绿色通道。一是信访网上投诉事项优先受理、办理，优先出结果，让信访群众感到网上投诉的优越性，以至于最大限度的减少走访。二是信访网上投诉的简易事项即接即办，做到当日投诉、当日受理、当日办理、实现有理诉求当日化解，无理诉求当日办结。三是对重大疑难信访网上事项，涉及单位多、且责任交叉，采取“3+N”工作法，即由党委、政府和信访主管部门进行牵头主导，职能部门、律师、专家、社会团体、人大代表、政协委员、新闻媒体等共同参与，完成对疑难复杂案件进行确责定性。

　　道里区发挥AI智能系统作用，提高案件的办理效率。利用AI智能系统，在该平台上增设智能语音识别、智能自动确责与人工辅助确责、智能分类转交下交、统一制式数据库、预警提醒、满意度测评及信访政治生态考核、政务OA等七大模块，实现一个案件一次办理，让群众“最多跑一次”。

　　一是对信访事项实行精准判重，通过“一号通”（身份证号）对同一信访人、同一信访案件、同一信访诉求进行精准判重。判重后，将办理结果录入AI智能系统平台，实现判重“五个一”，即：任一途径、统一归口、统一办理，统一答复，统一卷宗。二是依据权力清单进行会商确责，对诉求疑难复杂，权属不清、责任交叉的信访事项，召开相关单位和部门采取视频会商、电话会商、现场会商等形式，一同进行会商确责，提出办理意见与要求，避免信访事项重复下交，最大限度缩短案件办理时限。三是建立信访网上事项预警信息提醒机制，利用智能提醒模块对超期、即将超期、未办理、未办结等类型的信访事项采取“4+3”的方式进行预警信息提醒，即：利用 微信，短信，电话，手机app信息4种途径推送，对区联席会议召集人，信访局第一负责人，责任单位第一责任人）三级领导进行提醒。

　　道里区打出案件办理组合拳，实现案件化解“一体化”。一是强化信访基础业务规范，推进信访事项登记录入规范化、信访事项受理流程规范化、信访事项办理流程规范化、信访事项审核把关规范化、信访事项督查督办规范化、群众满意度测评规范化建设，按照有理化解约谈笔录、受理告知书、处理意见书、送达回证、办理情况报告、结案报告单、息诉罢访保证书、会议纪要、佐证材料“九要件”和无理办结（约谈笔录、处理意见书、送达回证、办理情况报告、律师意见书、结案报告单、佐证材料“七要件”要求，规范案件化解程序。二是加强重信重访治理，对重信重访信访事项进行“三重新”办理，即：重新组织办案人员、重新调查取证、重新研究化解意见，分析案情、查找原因、找准问题症结、做到对有理信访事项“事心双解”、息诉罢访，对无理信访事项进行三级终结。近年来，对少数违法上访，特别是对集体访的组织、串联的信访挑头人，依法追究法律责任，其中对11名非正常上访人员进行了法制教育，行政拘留133人，依法训诫1023人，起到了很好的震摄的作用。三是创新“三访一包”信访工作新模式，在推进领导干部定点接访、带案下访、联合约访的基础上，创建了“双约双接” 和入户走访机制。即领导约信访群众，信访群众约领导，进行定点接、现场接、带案接、联合接。今年以来共接待来访群众1259件次2186人次。区级领导对全区593个重点人逐一进行入户走访，倾听访民声音，了解访民疾苦，发现和掌握苗头性信息，推倒了群众心中的“堵心墙”，打开了信访群众的心结，稳定了信访人的情绪，化解了信访矛盾，取得了明显的效果。

　　打造精准督办“一把尺” 实现责任落实无误差

　　道里区认真落实首接、首转、首办责任制，将信访群众“最多访一次”的要求真正落到实处。做到案件办实、责任夯实、制度落实，实现“事心双解”。

　　道里区坚持区委研究信访工作周例会制度，将信访工作纳入政治巡察，加强信访案件的精准督导，及时通报“五个常态化”落实情况，强化信访工作年度考核。以信访案件精准督导和专项巡查为契机，压实化解责任，持续跟踪督办、实地核查，案件化解率大幅提升。区委抽调20名处级以下干部，组成4个督导组，对全区涉访的31家单位进行信访案件精准督导，取得明显成效。今年精准督查省案件共下交42件，其中，属事案件16件，属地案件26件。全部上报卷宗，化解率100%。

　　道里区坚持首接、首转、首办责任制，落实责任倒查机制，成立了区委、政府、纪检、信访联合督办小组，对重大疑难案件处理不当的责任单位进行责任倒查，办理规范程序，最大限度维护信访群众利益。比如信访人刘某某反映执法部门将三轮车移位后丢失的问题，通过督办小组联合办工，利用一天时间化解了信访人的拆求，当日签订息诉罢访承诺书；在解决老旧小区改造项目拖欠农民工工资问题上，利用一周时间，开展联合接访、现场踏查、梳理账目，双方在第六天就达成协议并转账支付，农民工现场签订息诉罢访保证书。通过强化责任落实，案件办理速度明显提升，全区信访事项平均办结时间由原来15.44天缩短到了10.5天。（供稿 道里区委宣传部）