国际在线黑龙江频道消息（于灵爽）：她，十几年如一日耕耘客服一线，把真诚的工作热情，充足的工作干劲，永不停歇的进取精神全部投入到了服务客户的点点滴滴中；她，是中国联通七台河市分公司客户服务部投诉处理班班长，不仅因为优良的专业素质和综合能力成长为全省客服专业C级骨干人才，而且成为了岗位“明星”；她叫陈茂娟，2021年3月，被工业和信息化部评为2019-2020年度“全国用户满意电信服务明星”，是黑龙江联通唯一一位获得此殊荣的员工。

黑龙江联通公司员工 陈茂娟 供图 黑龙江联通

　　用耐心化解每一个困惑 用诚意消除每一次误解

　　投诉处理班每次“迎来”疑难客户时，她作为班长总是第一个上前接待，凭借真诚的服务和娴熟的业务，让怒气而来的客户满意而归，即使遇到个别客户情绪激动、话语粗鲁，她也会不断地调整沟通方式，竭尽全力地安抚客户。

陈茂娟耐心解答客户疑难问题 供图 黑龙江联通

　　2020年，对每个人来说，都格外艰难，陈茂娟和她领导的团队更是如此。疫情防控期间，一方面，她积极响应社区号召，主动报名参加了旭日社区共产党员志愿者巡护队。另一方面，按公司要求居家办公，她指挥班组人员、协调专业部门快速处理客户投诉问题，居家办公期间累计处理投诉近百件，件件达到用户满意。

　　因为用心所以专业 因为坚持所以优秀

　　当问起陈茂娟，处理投诉最大的收获是什么，她总是自豪的说“我把投诉用户变成忠诚用户”。2020年7月的一个下午，一名王姓用户投诉“联通手机号码吃费，简直就是抢钱”，他要求联通公司将当月的245元手机费全部退回，并且要携号转网。由于用户主观认定“联通就是有问题”，根本不听解释，营业员无奈之下向陈茂娟寻求帮助。在查询了用户的资费套餐，明确了费用构成都是语音通话费后，陈茂娟心里有了考量。她通过电话与用户进行了耐心的沟通，承诺一定将费用核实清楚，并约定第二天在用户家附近的茄子河区联通营业厅见面。见面后，她才知道用户并非机主本人，非实名在营业系统无法查询通话记录。经过询问，了解到用户手下载了手机营业厅，日常也用其交过话费，于是她通过手机营业厅为用户调取了421条当月通话详单与用户逐一核对，经过近3个小时逐条确认，话费一分不差。用户心服口服并对自己之前的疑心和态度表示了歉意，陈茂娟说：“没关系，问题弄明白，才能更好的使用我们联通的产品。”打消顾虑后的客户连称谢谢，并表示联通公司有这么好的服务，哪个网都不转了。陈茂娟看到踏实无疑的用户会心地笑了。投诉处理完已近晚6点，当她赶到儿子学校门口时，孩子已经等了1个多小时，面对儿子“用户是不是比我更重要”的问题时，陈茂娟哑口无言。

　　经常有人问她“投诉处理这么苦，为什么不找领导换一份工作？“。每次她总是说：“服务无小事，处理不好就会影响公司形象，处理好了更会给公司涨粉，再说了，干了这么多年的服务，我的抗委屈能力比别人强，还有那么好的团队，好多投诉用户都变成了联通忠诚用户，还不时向我咨询业务，这就是对我就是最大的安慰！”这就是她作为一名基层党员朴实的胸怀。18年的客户服务工作，处理的疑难投诉不胜枚举，接待的客户满意度达100%。2020年，七台河联通客户工信部有效申诉仅为8件，是全省客户越级申诉率最低的地市。

工作中的陈茂娟 供图 黑龙江联通

　　“春蚕到死丝方尽、蜡炬成灰泪始干”，是陈茂娟作为一名共产党员对生命价值的追求；“精诚所至、金石为开”是她服务客户的信条；“我的百倍用心，愿您十分满意”，是她不懈的坚持与追求。她用自己十几年如一日的用心服务，展现了一个最美劳动者的模范风采，践行着一名共产党员的崇高初心和光荣使命。