要闻     |     城市远洋     |     老外在龙江    |     直观中国     |     高端访谈    |     原创     |     名企品牌     |     龙游天下      |     舆情智库
致敬最美劳动者丨“全国用户满意电信服务明星”陈茂娟:永做那颗闪亮的星
2021-05-06 11:12:24来源: 中央广电总台国际在线编辑: 刘才星责编: 周经韬

  国际在线黑龙江频道消息(于灵爽):她,十几年如一日耕耘客服一线,把真诚的工作热情,充足的工作干劲,永不停歇的进取精神全部投入到了服务客户的点点滴滴中;她,是中国联通七台河市分公司客户服务部投诉处理班班长,不仅因为优良的专业素质和综合能力成长为全省客服专业C级骨干人才,而且成为了岗位“明星”;她叫陈茂娟,2021年3月,被工业和信息化部评为2019-2020年度“全国用户满意电信服务明星”,是黑龙江联通唯一一位获得此殊荣的员工。

永做那颗闪亮的星——记“全国用户满意电信服务明星”七台河联通陈茂娟

黑龙江联通公司员工 陈茂娟 供图 黑龙江联通

  用耐心化解每一个困惑 用诚意消除每一次误解

  投诉处理班每次“迎来”疑难客户时,她作为班长总是第一个上前接待,凭借真诚的服务和娴熟的业务,让怒气而来的客户满意而归,即使遇到个别客户情绪激动、话语粗鲁,她也会不断地调整沟通方式,竭尽全力地安抚客户。

永做那颗闪亮的星——记“全国用户满意电信服务明星”七台河联通陈茂娟

陈茂娟耐心解答客户疑难问题 供图 黑龙江联通

  2020年,对每个人来说,都格外艰难,陈茂娟和她领导的团队更是如此。疫情防控期间,一方面,她积极响应社区号召,主动报名参加了旭日社区共产党员志愿者巡护队。另一方面,按公司要求居家办公,她指挥班组人员、协调专业部门快速处理客户投诉问题,居家办公期间累计处理投诉近百件,件件达到用户满意。

  因为用心所以专业 因为坚持所以优秀

  当问起陈茂娟,处理投诉最大的收获是什么,她总是自豪的说“我把投诉用户变成忠诚用户”。2020年7月的一个下午,一名王姓用户投诉“联通手机号码吃费,简直就是抢钱”,他要求联通公司将当月的245元手机费全部退回,并且要携号转网。由于用户主观认定“联通就是有问题”,根本不听解释,营业员无奈之下向陈茂娟寻求帮助。在查询了用户的资费套餐,明确了费用构成都是语音通话费后,陈茂娟心里有了考量。她通过电话与用户进行了耐心的沟通,承诺一定将费用核实清楚,并约定第二天在用户家附近的茄子河区联通营业厅见面。见面后,她才知道用户并非机主本人,非实名在营业系统无法查询通话记录。经过询问,了解到用户手下载了手机营业厅,日常也用其交过话费,于是她通过手机营业厅为用户调取了421条当月通话详单与用户逐一核对,经过近3个小时逐条确认,话费一分不差。用户心服口服并对自己之前的疑心和态度表示了歉意,陈茂娟说:“没关系,问题弄明白,才能更好的使用我们联通的产品。”打消顾虑后的客户连称谢谢,并表示联通公司有这么好的服务,哪个网都不转了。陈茂娟看到踏实无疑的用户会心地笑了。投诉处理完已近晚6点,当她赶到儿子学校门口时,孩子已经等了1个多小时,面对儿子“用户是不是比我更重要”的问题时,陈茂娟哑口无言。

  经常有人问她“投诉处理这么苦,为什么不找领导换一份工作?“。每次她总是说:“服务无小事,处理不好就会影响公司形象,处理好了更会给公司涨粉,再说了,干了这么多年的服务,我的抗委屈能力比别人强,还有那么好的团队,好多投诉用户都变成了联通忠诚用户,还不时向我咨询业务,这就是对我就是最大的安慰!”这就是她作为一名基层党员朴实的胸怀。18年的客户服务工作,处理的疑难投诉不胜枚举,接待的客户满意度达100%。2020年,七台河联通客户工信部有效申诉仅为8件,是全省客户越级申诉率最低的地市。

永做那颗闪亮的星——记“全国用户满意电信服务明星”七台河联通陈茂娟

工作中的陈茂娟 供图 黑龙江联通

  “春蚕到死丝方尽、蜡炬成灰泪始干”,是陈茂娟作为一名共产党员对生命价值的追求;“精诚所至、金石为开”是她服务客户的信条;“我的百倍用心,愿您十分满意”,是她不懈的坚持与追求。她用自己十几年如一日的用心服务,展现了一个最美劳动者的模范风采,践行着一名共产党员的崇高初心和光荣使命。

国际在线版权与信息产品内容销售的声明

1、“国际在线”由中国国际广播电台主办。经中国国际广播电台授权,国广国际在线网络(北京)有限公司独家负责“国际在线”网站的市场经营。

2、凡本网注明“来源:国际在线”的所有信息内容,未经书面授权,任何单位及个人不得转载、摘编、复制或利用其他方式使用。

3、“国际在线”自有版权信息(包括但不限于“国际在线专稿”、“国际在线消息”、“国际在线XX消息”“国际在线报道”“国际在线XX报道”等信息内容,但明确标注为第三方版权的内容除外)均由国广国际在线网络(北京)有限公司统一管理和销售。

已取得国广国际在线网络(北京)有限公司使用授权的被授权人,应严格在授权范围内使用,不得超范围使用,使用时应注明“来源:国际在线”。违反上述声明者,本网将追究其相关法律责任。

任何未与国广国际在线网络(北京)有限公司签订相关协议或未取得授权书的公司、媒体、网站和个人均无权销售、使用“国际在线”网站的自有版权信息产品。否则,国广国际在线网络(北京)有限公司将采取法律手段维护合法权益,因此产生的损失及为此所花费的全部费用(包括但不限于律师费、诉讼费、差旅费、公证费等)全部由侵权方承担。

4、凡本网注明“来源:XXX(非国际在线)”的作品,均转载自其它媒体,转载目的在于传递更多信息,丰富网络文化,此类稿件并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。

5、如因作品内容、版权和其他问题需要与本网联系的,请在该事由发生之日起30日内进行。