双鸭山市饶河县志阳食品商店是桃李面包在饶河的经销点，疫情期间未能办理食品经营许可证，导致公司食品运输车辆无法进入县城。正在店主着急的时候，与他对接的企业首席服务员得知情况后，立即到商店现场办公，通过网上平台为他申请食品经营许可证。又“特事特办”，先发证、后补材料，短短一个小时店主就拿到了心心念念的食品经营许可证，解决了食品运输的难题。

　　在双鸭山市，这样的企业首席服务员有279名，还有492名企业服务联络员。面对经济下行压力，各类经济主体在逆境中求生存、在市场中渡难关，双鸭山市探索实施企业首席服务员制度，出台了《双鸭山市企业首席服务员制度实施细则》，积极推进由管理企业向服务企业转变，从设立“首席服务员”这个小切口出发，创新政府服务模式和方式，真正实现由“官老爷”向“店小二”转变。

　　问题为谁服务？

　　对策所有个体工商户纳入到首席服务员服务范围

　　双鸭山市企业首席服务员制度的诞生，还有一个特殊的背景。“疫情期间，我们帮助企业复工复产时，有一个明显的感受。”市营商环境建设监督局副局长乔元东说，“大项目、规上企业都有领导包保，加上企业内部也有专门团队研究相关政策，复工复产比较顺利。而小微企业往往不了解相关政策，或者即使了解了也不知道怎么去用。”

　　受此启发，双鸭山市迅速行动，将所有个体工商户纳入到首席服务员的服务范围，对规模企业外的小微企业和商铺一视同仁，确保全市各类市场主体均可享受首席服务员的专业服务。

　　通过建立首席服务员与企业对接信息库，全市企业首席服务员及企业服务联络员共计对接服务企业10761家，个体工商户首席服务员共计对接个体工商户17111家。市直、县区各部门、单位优选精兵强将，由首席服务员与企业一对一挂钩服务。

　　首席服务员缩短了企业与政府间的距离。通过企业首席服务员制度的推行，把服务窗口搬到企业门口，对完善市场体系、提升治理能力提供有力的制度保障。

　　问题谁来服务？

　　对策规范服务主体，解决“谁都帮，谁都帮不上”

　　近年来，双鸭山市在优化营商环境方面频频出招，各部门都在抓服务，但多头服务缺乏责任定位、标准统一和综合效应。 

　　该市实施的企业首席服务员制度建立了由市委市政府优化营商环境领导小组统办、领导小组办公室主办、首席服务员承办、服务联络员代办，各单位部门协办的组织体系，进一步明确了服务企业的责任主体，切实解决“谁都帮，谁都帮不上”的问题。

　　《实施细则》规定，企业首席服务员的派驻实行属地为主，专班服务和领导包保为辅原则，由属地政府指派，各县级人民政府、市直及驻双中省直部门所有具有管理或服务市场主体职能的行政机关和事业单位，应根据政府指派要求和行业管辖层级权限，设立一名首席服务员、若干名服务联络员。这一改革彻底避免了服务责任不明确，有事大帮哄的现象，让服务更加有序、更加精准。

　　问题服务什么？

　　对策细化服务内容，

　　企业“点餐”服务员“上菜”

　　企业需求和政府服务无缝衔接、同频共振才能解决问题。双鸭山市精准对接企业所难所需所盼，让企业“点餐”，服务员“上菜”。企业首席服务员制度为企业提供“私人定制”的“特色套餐”，对服务事项进行大包揽、大包办，补足服务“断档”和“盲区”，在企业签订投资协议后登记注册、项目建设、产品投产、企业退出市场甚至注销企业登记的全过程主动提供服务方案和服务体验，实现服务“全口径、全流程、全覆盖”。

　　《实施细则》明确了做好项目落地后涉及本部门提供的服务保障工作，指导签约项目投资方熟悉审批事项涉及各部门的办事流程及办事指南，协助签约项目投资方分阶段准备审批申请，帮助办理审批相关事宜。着重发现企业在办理审批服务中出现的问题和困难，及时协调、解决中小微企业和个体工商户的实际困难；发现困扰企业正常生产经营的破坏营商环境的问题线索，充分发挥为企业保驾护航的职责。

　　问题怎样服务？

　　对策明确服务形式，做到“企业吹哨、服务报到”

　　创新服务机制、改进服务方式是提升服务效能的重要途径。双鸭山市积极借鉴外地成功经验，结合实际进行本地化改进应用，通过优化服务方式、创新运行机制、完善治理体系，做到“企业吹哨、服务报到”，实现服务效率效果最大化。

　　企业首席服务员制度通过细化首席服务员配置方式，明确实行地域管辖，对辖区内企业，特别是中小微企业和个体工商户采取网格化管理，实现服务全覆盖；建立首席服务员信息清单管理制度，面向社会进行公示，便于各类企业和个体工商户联系沟通。

　　《实施细则》中规定了服务过程中的免责情形，鼓励了首席服务员在服务企业过程中积极服务、履职尽责、大胆探索，切实发挥出服务效能。“通过创新企业首席服务员制度，我们现在更多机关干部将心比心、主动为企业发展考虑，全市亲商、爱商、护商的营商环境更好了，干部的工作作风也得到极大提振。”市委主要领导表示。 （关鑫 记者 刘晓云）