今年,五常市12345热线把深化能力作风建设“工作落实年”作为首要任务，把群众满意度作为第一标准，及时回应群众关切,积极为群众排忧解难,得到了企业群众的信任和肯定。

　　虚心知民，听取群众建议。五常市12345热线以“为民、便民、利民”为服务宗旨，实时倾听企业群众呼声、纾解急难愁盼问题，提供7×24小时全年不停休的政务服务。五常市12345热线采取全面听、仔细听的办法，听真话、直话和有痛痒的话，把群众来电的话语都听到听全，对群众的话细琢磨，对群众的话听出音听出味。

　　耐心抚民，解答群众问题。五常市12345热线中心严格执行“有求必应，有问必答”的工作要求，积极应对群众来电诉求，直接解答群众问题，疑难来电限定时间答复。想方设法、变换语言解答来电人心中的疑惑，换位思考得到群众理解、认可。对个别情绪激动、言语粗鲁的群众，耐心地做好群众的安抚和疏导工作，确保服务到位，解释到位。

　　细心助民，办理群众投诉。五常市12345热线始终秉持“为群众办实事”的工作理念，用心、用情、用力解决好企业群众身边的关心事、烦心事,第一时间精准转派，切实解决好群众反映的问题。五常市12345热线受理中心要求各承办单位一把手主动抓、分管领导具体抓、各部门负责人配合抓的工作格局，有效解决了群众关心的热点、难点问题。

　　热心为民，解决群众困难。五常市12345热线中心牢固树立“群众无小事，落实是目的”工作思路，让群众不出门就能办成事、解难事、办好事。五常市12345热线“急群众之所急”，实现与110等紧急热线平台信息共享、即时互通；“想群众之所想”，对突发自然灾害、事故灾难等特殊事项，由12345热线统一调度、指挥，并要求承办单位限时处置、反馈；“忧群众之所忧”，重点梳理退回重办、问题反复、满意度低等方面诉求，坚持台账管理、销号推进、定期通报机制。

　　真心利民，争取群众信任。五常市12345热线真心做到“情为民所系、利为民所谋”。在工单办理前，收到哈尔滨市12345热线平台转派工单后，及时了解群众详细诉求目的。在工单办结中，通过电话沟通情况，帮助解决问题，取得群众的理解支持。在工单办结后，主动做好回访沟通，提高规律性认识，找准问题症结，把“群众答不答应、高不高兴、满不满意”的工作标准贯穿在热线工作服务的全过程。

　　贴心护民，保障群众权益。五常市12345热线建立“日提醒、周调度、月通报、季评估、年考核”的权益保障机制。12345热线中心工作人员深入现场实地踏勘，督促承办单位履行好自己的工作职责。五常市委主要领导定期调度热线整体运行情况，五常市政府主要领导每月召开会议审定《“12345”政务专报》中的议题，按时办结率和群众满意率不断创新高，确保了五常市12345热线工作有序推进。（黑龙江日报记者 池连国）