一场刀刃向内的“求监督”

　　“在中源大道一处空地上有车辆深夜偷卸生活垃圾，严重影响当地居民生活。”这是市民王先生近日向哈尔滨市城市管理局与哈尔滨日报报业集团联合成立的投诉受理平台反映的问题。没过几天，他就在报纸上看到了偷卸垃圾车辆被暂扣并罚款3万元的报道。困扰百姓的闹心事被如此高效处置，源于哈尔滨市城管系统开展的刀刃向内的行政式探索。

　　近期，哈尔滨市城管部门联合哈报集团纸媒及新媒体矩阵高效互动，面向哈尔滨城区500万公众征集涉及城市环境秩序、事关群众切身利益的36类问题线索，并通过将问题公开曝光、自我揭短，推进问题高效处理。

　　通过主动接受民众监督、媒体监督的方式，哈市城市管理与建设职能部门实现了工作方式、效率的自我革命——以倒逼机制强效推进作风改进和行政效能同频提升。

　　自曝问题公开处理

　　推出行政效能“打开”新方式

　　4月22日，哈尔滨市城管局联合哈报集团发起“与您共建共管共爱美好家园”活动，邀请公众当城市建设、管理工作的监督员，把发生在身边的有关城市居住、交通出行、环境秩序中存在的各种问题和管理不到位情况线索，向12319城管热线或哈报集团热线举报。同时，市城管局等部门主动将群众反映的各种问题和处理进展通过《哈尔滨日报》、《新晚报》、ZAKER哈尔滨，以及哈尔滨日报、新晚报、哈尔滨新闻网官方微信公号向社会发布。

　　“为什么要公开征集问题、发布处置结果？我们就是要给各级管理部门、责任人绷紧一根弦，让大家面对城市运转中的瑕疵、问题有紧迫感，不要懈怠，把问题知晓的范围由局部人群放到公众面前，让大家从上到下都能看到、盯着。”哈尔滨市城管局宣传处处长刘佩瑶说，一个城市全面有序运转，不能只靠管理者补漏，更需要每一个人在日常生活中规范自身的活动行为。大量曝光问题像是一面镜子，让城市里每个部门、每个团体、每个人照照镜子，约束自己的失范行为。

　　“主动邀请民众和媒体记者监督自己，以前从来没有过。”这是很多市民对于此事的第一反应。一位读者通过哈尔滨日报官微留言说：“哈尔滨城管部门敢于通过媒体把问题主动晾晒到公众面前，体现了他们为民解忧的努力和诚意，从中看到了哈尔滨优化发展环境的决心和魄力。”

　　统计显示，活动开展以来，道路不洁问题处置时限由曾经的48小时压缩至6小时；道路塌陷问题由24小时压缩至12小时；枯树枯枝问题由72小时压缩至12小时；而让老百姓深恶痛绝的违章占道、露天烧烤、乱贴乱画、施工扰民等动态类环境秩序问题均由24小时压缩至12小时……成倍缩小的办事时间在注解行政效能革命式提升的同时，也留给冰城这样的启示：以服务思维替代管理思维，站在老百姓的立场设计行政处置流程无疑是提高行政效能最正确的“打开方式”。 

　　打破部门壁垒

　　确保诉求事事有回音

　　“谢谢你们和管理部门，除了我们居民的一块心病。”近日，读者“北淼”专门给记者打来电话。4月24日，一则《商服牌匾太霸气，二楼居民出门就添“堵”》被媒体曝光。随即，堵在“北淼”家门口阳台外的大牌匾即被城管执法人员拆除。

　　“北淼”们拍手称快的背后，是哈市行政部门快速反应的新效能。而这种高效联动的机制，近期在城市管理部门内部已成为一种常态。

　　5月6日《哈尔滨日报》刊发《科研街泥饼铺街》的消息，报道了建筑垃圾清运不规范导致的街路问题，当天上午哈尔滨市城管系统针对该事项的问题处置机制与问责机制迅速同步启动：南岗区城管局当月工地拉运残土单项考评成绩被一票否决；相关运输企业的15台残土车每车被给予上限处罚。至6日15时，科研街上的泥土已被清理干净。从启动问责到问题解决，一共用了不到12小时。当天，南岗区城管局撤销了当事队长职务，并组织全员大会进行通报，引以为戒。市城管局检查组也开始加大对该工地及周边街路的巡查力度，杜绝类似问题再次发生。

　　“我们通过12319投诉平台接收举报线索，让群众反映的问题通过媒体曝光，同时相关线索第一时间反馈给城管执法等相关职能部门快速处置，处理结果第一时间公开发布。”哈尔滨市城管局副局长朱建和道出了城市管理与建设部门另一层初衷，邀请媒体进行监督，可对城市管理工作成效进行客观评测，以确保市民群众反映的问题快速解决，且事事有回音、件件有着落。

　　统计数据佐证了这种高效务实。从4月22日至6月17日15时，哈尔滨市城管局数字城管平台共受理转办市民反映的涉及住建、交通和城市管理等问题案件共计12095件，其中已办结案件11611件，办结率超过96%，未办结的484件仍在办理时限中。

　　在上述被解决的问题中，有一大批是涉及工程质量、拆改承重结构、公共设施规划、侵占房屋交易资金等社会关注度较高且职能交叉的热点难点问题。这些涉及市民核心利益诉求的问题得以高效解决的背后，是市住建、城管、自然资源与规划、公共交通等部门，打破行业部门监管壁垒和界限，相互配合、合力攻关的结果。同时，市区两级行政职能部门通过此次活动进一步理顺了责权与分工，得以高效协同配合……可以说，此次活动不仅在于提高了问题处置时效和质量，更对冰城建立行政综合监管新路径具有探索示范意义。

　　架构连心桥

　　提高政府公信力降低维权成本

　　如今，“与您共建共管共爱美好家园”活动已经开展1个多月时间，行政部门与市民联动成效早已开始显现。道里区河松小区102栋、103栋200多户居民家的供水管线被泡在满是粪便污物、生蛆长虫的污水中已有小半年的问题得到解决；康安小区81号院内面积达300平方米、盘踞20多年的自行车棚被强制拆除，现场围观的一位居民长舒一口气：“这事儿堵在大伙心里好多年，这下拆了，我们心里也敞亮了。”

　　“过去媒体对城市建设管理问题频繁曝光，主要原因是相关部门与市民之间的联系通道不畅，很多市民由于投诉无门或多次投诉无果，转而借助媒体解决诉求。这不仅增加了市民解决问题的成本，而且降低了政府公信力。通过此次活动，让城管12319热线平台把政府职能部门与市民群众直接联系起来，成为市民与政府间的连心桥，这座连心桥有效引导市民从借助媒体反映诉求回归正常解决途径，并在政府内部及时消化解决市民合理诉求。”朱建和表示，此次活动在有效提高了政府公信力的同时，更降低了市民的维权成本。