精细化服务贯穿办税全流程

　　2018年，国家税务总局哈尔滨市呼兰区税务局正式挂牌成立。他们在服务上实行精细化，落实“六零”服务承诺，从制度建设到服务高效，以优质的税收服务促进营商环境的持续改善，提高纳税人的获得感与满意度。

　　制度先行保服务

　　要把税收服务做好，关键在于制度建设，让每一件事都有可遵循的方法和过程，减少人为主观行为导致的服务品质差异。优化营商环境，需要制定完善的服务制度。呼兰税务部门把首问负责制作为第一道程序，这直接关系到纳税人的满意度和纳税体验。他们将导税服务范围拓展至咨询解答、表单辅导、资料预审，由首位接待纳税人的窗口人员和咨询电话接听人员负责纳税人全程服务，做到服务受理零推诿，提升纳税服务质量。

　　办税公开制度、一次性告知制度、免填单制度落到实处，让纳税人真实地感受到便捷。按照《办税事项“最多跑一次”清单》，呼兰税务部门对资料齐全、符合法定条件的纳税人，共梳理出5大类101个事项，每一项都有详细的规定，确保纳税人一次性办结，做到服务方式零距离，缩小征纳距离感。同时，他们明确提醒服务制度、预约服务制度、同城通办制度具体方法，实现服务质量零差错。对于容易引起纳税人体验差的领导值班制度、延时服务制度、限时服务制度，都明确了岗位和流程，做到服务结果零投诉。

　　服务实现精细化

　　如何把服务做好，关键在小事上，一件小事服务不好，会导致负面影响扩大。呼兰税务部门想方设法把服务做到无微不至。他们扩大电子税务局服务范围，利用办税服务厅LED屏幕、宣传栏和微信群、税企qq群宣传推广电子税务局、增值税申报比对规则、企业所得税优惠事项管理办法等，确保纳税人应知尽知、应享尽享。同时，细致开展纳税信用联合评价，并将A级纳税信用名单在办税服务厅公告栏醒目位置张贴，营造诚信纳税的良好氛围；持续改善办税环境，适应季节变化，夏季使用并维护好空调设施，视纳税人数量变化提供充足的纸笔、老花镜、复印机、免费WIFI等办税设施，为纳税人打造便捷、舒适办税环境；便捷办税手续，对于免填单服务，他们不但根据总局要求做好流程，还针对税务登记、资格认定、发票办理、纳税申报、优惠备案、税收证明6大类业务的24种免填单进行细化。另外，他们通过公告栏张贴免填单清册，及时告知纳税人，并接受纳税人监督。

　　呼兰区税务局还不断加强业务和服务方式的培训，提升服务技能。该局针对业务新变化开展专项培训，并实行骨干人员以点带面进行再培训。每周进行阶段性业务问题集中交流，月末进行业务问题总结，学思结合提高税收专业知识水平和窗口操作能力，不断提高为纳税人的服务效率和服务水平。

　　服务好坏看质效

　　有了好的制度和方法，关键要看服务的实际效果。纳税人的满意度和反馈，是检验服务的标准。呼兰税务部门把“最多跑一次”服务理念变成实际行动，把每一项承诺落实到每一个人、每一件事上。他们扩大宣传力度，“最多跑一次”的提示无处不在，办税服务厅公示栏、电子显示屏公示“最多跑一次”清单内容；导税台、资料发放区摆放市局印制的清单宣传册；通过龙税通向2000余户纳税人推送能够查看“最多跑一次”清单的网址，通过微信咨询群、税企QQ群转发省局、市局微信公众号的“最多跑一次”清单链接。

　　业务学习是实现服务好的重要方式，对于提升业务质效事半功倍。目前，“最多跑一次”清单工作已经达到了“纳税人能知道、工作人员服务到、税务机关必做到”的标准，对资料齐全、符合法定条件的纳税人，涉及办税的5大类101个事项都能确保纳税人一次性办结。上半年，全局办税服务厅窗口直接办理业务6万余笔，窗口受理网上申请业务3000余笔，实名信息采集4000余户。

　　办税服务厅内工作人员为群众办理业务。（曹晓明 记者 李宝森）