黑龙江省居家养老服务需求“一线”接通

　　12349，全国民政公益短号。在哈尔滨，这个号码，正在成为居家老人耳熟能详的求助热线。从助浴、理发、助急，到家电维修、家政服务、商品购买，拨通热线，相关服务就会送上门来。由哈市民政部门打造，以政府购买服务方式运营，面向居家养老人群，依托“互联网+”新模式，我省首家公益性助老综合服务平台开通两个月来，以良好的社会公信力，让居家老人足不出户即可享受优质、贴心的便利服务。年内，这一服务将延伸覆盖哈市190多万老年人，成为黑龙江省服务面积最大、服务人群最多的线上线下互动平台。

　　寻求服务只需一个电话

　　今年5月，得知12349助老公益服务平台开通，腿脚不好的72岁老人周淑云就拨通电话，希望能找个经常帮自己买菜的人。她和84岁的老伴无儿无女，下楼买菜成了问题。平台就近对接，志愿者高艳辉表示愿意帮助老人，经常下了班帮老人买菜送上楼，有时还推轮椅带老人在外面逛逛，令老人非常欣喜。一次两人在外散步，突降暴雨，情急之下拨通12349热线，加盟平台的爱心车队立刻“接棒”，护送老人安全回家。

　　据了解，这样的需求对接与助急服务，在12349几乎每天都在发生。运行两个月，该平台共接到服务需求电话4000多个，呼出电话近万个，成功为老人提供服务4100人次。服务需求涉及家政服务、保健康复、家电维修、餐饮配送、旅居养老、法律咨询等十大类100多项，还包含陪诊问医、陪老人送宠物就医等特色服务。

　　负责12349助老公益服务平台运营的哈尔滨市寿之源养老服务管理有限公司总经理桑如庄对记者说：“平台力求迎合居家养老的全方位需求，通过线上呼叫、线下服务的方式，实现居家老人随时呼叫，即可快捷便利享受优质贴心服务的诉求。”

　　时值盛夏，特别是连续高温天气，失能、半失能老人洗澡成为很多家庭的难题，12349热线求助电话骤然上升。不到两个月，电话接听多达462次。小到理发、送药，大到多门类生活需求，一个电话，有求必应。哈尔滨市民政局副局长王春华告诉记者，作为政府的公益服务热线，12349把居家养老的多元化服务诉求，依托“互联网＋”进行大数据统计，进而引导市场资源更合理配置，将会派生出更多专业为老服务团队及养老产业。

　　整合资源打造一个平台

　　哈市香坊区的王大爷突发感冒，拨打了12349。不到10分钟，附近药店的店员，就按响了王大爷家的门铃。因为药品价格超过20元，药店免费配送。桑如庄告诉记者：“12349工作人员在加盟药店中，就近为王大爷匹配了送药的门店，保证及时用药。”

　　据了解，作为政府公益性服务平台，对接、整合社会资源完成为老服务，关键在于能否提供质量优、价格低的服务，让居家老人感受到来自政府与社会的民生关怀。为此，桑如庄和他的团队将涉及为老服务的各类社会资源整合在一个平台，成为12349的加盟企业。他们制定了一整套严格的加盟流程，并逐一前往加盟企业进行细致考察，看产品是否过得硬，也看是否有意愿提供服务并让利于老年群体，再经过审核、筛选、备案、出具诚实守信承诺书，才可以进入平台提供为老服务。

　　前不久，市民刘先生的母亲因为天气湿热，关节疼痛严重。他拨打热线求助，平台帮助对接一家养老康复机构。母亲理疗按摩刚结束，刘先生就接到平台回访电话，询问老人的理疗过程、效果，对服务过程是否满意。据平台工作人员介绍，每一例对接服务，他们都进行回访。通过老年人的满意度，给加盟企业打分，累计三次不满意，将约谈，累计五次直接解除合约。

　　桑如庄告诉记者，他们对哈市多个社区共3500多居家老人进行的调查统计显示，空巢老人占82%。政府搭建的公益性服务平台，就要彰显社会公信力。同时，该平台也不断整合有为老服务愿望的志愿者、社会公益组织进入平台，目前，注册志愿者已达650多人，随时接受陪同购物、陪同就医、背老人上下楼、上门理发等志愿服务，并定期举办不同主题的志愿服务。

　　记者了解到，目前，12349助老公益服务平台提供的服务分为三类：针对民政特殊保障人群，由政府购买进行无偿服务；对居家养老基本生活需求，进行低偿服务；对个性化服务需求，进行有偿服务。同时，越来越多的志愿者、社会公益组织也进入平台，让老年人感受到来自社会的善意与温暖。

　　提升质量成为一个“管家”

　　“居家养老模式，是哈尔滨90%老年人的选择，12349助老公益服务平台较好地满足了老年人既不离开熟悉的家庭环境，有困难和需要时又能及时得到帮助的要求，而且服务种类的多样化也同时满足了老年人个性化的需求。”哈尔滨市民政局社会福利处处长郑志宏表示，目前，平台已整合近二百家加盟企业，为老服务已进入到依托“互联网+”实现跟踪、问效、评估的智能化阶段，确保了服务质量。

　　郑志宏告诉记者：“下一步，我们计划将政府购买服务的项目，融入到12349公益服务平台中，使目前6大类50余种政府购买居家养老服务品种，得到进一步扩充。”郑志宏表示，哈市民政局还计划将政府购买居家养老服务的一卡通与该平台关联，不仅让老人的选择多样化，而且对服务企业的为老服务次数、频率等实现数字化管控。“目前该平台还在研发网上下单、派单系统，方便老人及其子女进行服务订购，让平台成为老年人的生活‘管家’。”郑志宏说。

　　王春华对记者说：“目前，哈市养老产业没跟上需求，专业化的食堂、医院等还没有，专业化的为老产业发展滞后，已成为一个紧迫的社会问题。”她告诉记者，创新开通12349，线上线下实现互动，双轮驱动必将提升为老服务质量。而通过平台对老年需求进行筛查，了解老年人的热点、难点、兴奋点，有侧重地引领相关产业，将是当好生活“管家”的发展路径。（记者　韩波　马智博）