森工集团出台冬季旅游管理优化服务工作方案

　　原标题：森工集团出台冬季旅游管理优化服务工作方案 维护市场秩序加速服务升级

　　10月31日，龙江森工集团有限公司2018年冬季旅游工作推进会议在雪乡召开。会上，出台了《中国龙江森工集团有限公司关于切实加强冬季旅游管理优化服务工作方案》。意在深入贯彻落实全省旅游产业发展大会和全省旅游工作推进会议精神，以旅游产业为抓手，强化服务意识、提升服务水平、规范经营管理，“打造主战场，抢占制高点”，在保障2018至2019年冬季旅游各项工作顺利开展的同时，把生态旅游产业做成集团改革发展的重要支撑，实现产业的提档升级，促进森工林区经济转型发展。

　　《方案》的主要任务是：维护市场秩序，加速服务升级，拓展营销渠道，延伸产业链条，实现旅游产业对林区经济转型的拉动作用，加速林区改革的深化。

　　其具体措施如下：一是建立集团各级综合监管领导小组。由集团牵头，成立森工林区冬季旅游综合督导小组，负责冬季整个经营期旅游各项事务的综合、协调工作，办公室设在旅游集团筹建办。

　　二是健全各类预案。健全包括卫生、安全、特种设施设备、市场督导、舆情应对、交通疏导、重特大事故等情况在内的各类安全预案，明确责任部门和领导，严格落实“一岗双责”。

　　三是开展全面排查。在冬季经营期到来之前，重点对森工所属亚布力、雪乡、凤凰山为核心的亚雪沿线进行全面、深入的调查摸底，督导各单位对涉旅项目进行全方位大排查，建立逐级负责的问题清单、任务清单与责任清单（以下简称“三个清单”），将工作部署逐级传达到位，逐级明确任务，逐级落实责任，采取超常规措施狠抓管理，采取有力措施，全力确保亚雪沿线各项旅游经营安全、平稳、有序开展。

　　四是景区所在局（单位）开展全面自查。以景区安全、设施设备、服务达标、线上预定、道路交通、食品药品等涉及到游客切身利益等方面为重点，排除各类安全隐患，建立企业自查“三个清单”，逐条进行整改。

　　五是建立辖区主责制度。本着“守土有责、守土尽责”、“谁管理、谁负责”和“谁受益、谁管理”的原则，进行市场管理与督导。设定准入机制，与经营业户签订《景区旅游行业诚信经营承诺书》。建立旅游诚信“红黑名单”、经营业户相互监督机制及旅游服务质量保证金缴纳扣罚制度。畅通投诉渠道，完善处理流程，确保投诉不出景区，实行投诉先行赔付机制。

　　六是做好冬季旅游形象宣传。重塑产品形象，增加产品内涵，提升森工整体旅游产品形象。

　　七是做好旅游商品推广。将森工“黑森”系列山特产品、本地区特色旅游商品作为旅游产业的重要组成部分，借助旅游平台推向市场。

　　为确保各项措施实施到位，加强了涉旅项目督导与检查：实行包片驻点监管。对所有对外营业的涉旅服务网点实行24小时监管，以亚雪、凤凰山沿线所有景区景点为重点，以每个独立集合区为单位，各重点国有林管理局抽调专人组成工作小组，设立官方的游客接待服务点，在醒目处设立明显标识，公开游客服务电话，实行现场旅游监督、游客服务和投诉接待处理；推进重点区域资源整合。

　　在经营中探索建立以亚雪线区域为主的经营联合体。组织亚雪线上的经营业户进行对接合作，严格管控同质化项目，合理确定经营项目，合理分配经营利润，推进经营业户联合整合，做到价格透明，服务规范，规范经营，共同受益；加强与行政管理部门的沟通与配合。

　　结合森工改革形势，协调各级行政部门，继续加大对雪乡等景区内外、旅游客源地、途经地、目的地的全线督导检查，清除旅游监管灰色地带；规范线上市场，依法应对网上虚假旅游信息；严厉打击旅行社组织“不合理低价游”、导游强制消费、欺客宰客、诋毁雪乡等问题，深入开展“诉转案”工作；对游客公布旅游“红黑名单”。

　　建立辖区内旅游经营者信用评价体系，构建“大众点评体系”，充分发挥网络和市场评价作用，完善服务质量监管措施，在主要景区推行线上实名制预订，酒店、民宿线上线下统一销售，增加房间售后评价功能、门票人脸识别及语音导览系统。对多次违规、拒不整改或出现较大社会影响的投诉事件的经营者进入“黑名单”，实行森工旅游经营禁入制度。建立经营业主、旅行社诚信经营红黑榜公示制度，在景区内公开公示旅行社、经营业主违规信息，引导游客进行透明消费；开展暗访巡查。

　　由集团牵头组织相关部门联合市地行政管理部门，深入景区景点进行不定期巡查和暗访，检查各单位旅游经营管理情况和游客服务投诉处理情况。

　　目前，森工旅游咨询服务专线已开通，统一接听、按责转办、限时办结、统一督办，确保游客及群众拨打“一个电话”，实现“有诉必应”。（陈杞 记者 赵辉 马一梅）