“请您对4月18日办理的户籍业务进行评价，满意回1，一般回2，不满意回3。”近日，牡丹江市的市民刘女士手机上收到这样一条短信，还在“气头”上的她直接回复个数字“3”。

民意测评中心的工作人员正在记录群众的反馈意见 摄影 王安政

　　民意测评中心即刻收到了刘女士的“不满意”评价。接下来，民意测评中心便开始向属地分局下发“电子工单”并和户籍民警核实具体情况，随后与办事群众保持电话沟通并将反馈信息填报回传，最后再次征求当事人意见建议。在两天时间里，这起对“服务态度不满意”的群众投诉得到妥善解决。

　　民警的权力行使到哪里，监督的触角就延伸到哪里。为了进一步优化公安政务服务、拓宽警务评议渠道，年初以来，牡丹江市公安局以民意民声为导向，将群众意见作为治警和治理指南，及时收集民意信息，规范公安民警执法和服务行为。

　　“我们的民意测评中心实现了集发现问题、受理投诉、整改反馈和研判问效于一体的综合效能。通过实践，已经成为靶向治警的‘科学助理’。”牡丹江市公安局相关负责人介绍道。

　　多点发力——以民意收集促推民生警务

　　“全量普发+抽样访评+热线投诉”，用这三个“锦囊”搭建起的全覆盖一体化网络监督平台，有效提升了群众满意度和执法公信力。

　　据了解，民意测评中心将110接警、户政、出入境和车驾管服务等与百姓生活紧密相关的公安政务纳入监督回访范围，由测评系统自动调取前一天报警人及办理窗口业务群众的电话号码，全量发送征求意见建议短信息，并引入第三方独立访评机制，每月从实有人口中随机抽取定量样本，围绕社会治安、执法规范化等内容进行电话问卷，开展民意访评，请办事群众对警务质量做评价。

　　不仅如此，牡丹江市公安局还开通了民意诉求热线，鼓励百姓通过热线对公安政务服务和执法执勤中存在的问题进行“点对点”反馈。　　

　　三级联动——实现“闭合式”整改

　　“市局+分（县）局+基层所队”，牡丹江市公安局用三级架构构建起联动整改的“闭合环”，针对群众反映的每一件不满意事项逐级推送、逐项跟踪、限时反馈。

　　“不满意工单”跟踪整改、“五日反馈”限时整改、“二次回访”核实整改。据了解，民意测评中心会以“电子工单”的形式，逐级将线索推送至“问题”单位，对民警在执法、服务过程中确有瑕疵的，即查即改，并在“二次回访”时用群众原原本本的评价核实整改情况。

　　针对每季度满意率较低、问题突出、考核持续靠后的单位，警务督察部门会同驻局纪检监察组对各单位“一把手”及直接责任人进行约谈，责成说明情况、帮助分析原因、研究改进措施，催生改进自身执法和服务的内生动力和行动自觉。

　　数据制导——对存在问题“精准点穴”

　　将群众意见作为治警“领航员”。根据群众反映问题的类型和程度，牡丹江市公安局民意测评中心用科学汇总梳理出对于一般刑事案件“调查取证不满意”、接处警“到达时间不满意”、受立案“笔录制作不规范”等3个层级78个问题标签，再通过每一个问题标注，使得民警在执法、服务中存在的共性问题、突出问题和重点问题以数据形式精准显示。

　　牡丹江市公安局以民意测评中心日常统计数据为基础，融合纪检、督察等部门掌握的“问题清单”，打破部门间“数据壁垒”，实现民意民声的“广汇聚”“深碰撞”，通过分析研判，将征集到的民意民愿转化为公安决策的“智库”和“信息源”。

　　年初以来，民意测评中心向报警求助和窗口办事群众发送访评短信6万余条，同步电话回访2167人次，整改群众不满意事项376余件，整改率达98.85%。（文 王安政 陈凯）