国际在线黑龙江频道报道（于灵爽 刘才星）：用心服务、传递温暖，是人保财险黑龙江省分公司“以客户为中心”的初心。

　　作为金融央企，“做有温度的人民保险”是新时代赋予人保财险黑龙江省分公司的新使命。人保财险黑龙江省分公司党委书记、总经理董国升认为，保险业只有多多关注百姓的“痛点”，立足保障主业的“重点”，自身发展才会有“亮点”。

　　如何让龙江百姓的“保单”上写满获得感、幸福感和安全感？人保财险黑龙江省分公司算了一笔精细账。

　　科技赋能 简捷快服务　

　　“我是去年9月在人保财险购买的车险，这是我第一次出险，当时也是挺慌的。”提起刚刚经历的小事故，哈尔滨市民王女士依旧心有余悸。虽然只是小剐蹭，但是作为新手司机，王女士还是手足无措。但人保财险哈尔滨市理赔中心查勘员王备对事故的处理，打消了王女士的顾虑。

　　“当接到客户报案电话的时候，我们会第一时间与客户确认出险的地点。”王备表示，随着社会经济的快速发展，汽车走进千家万户，但以往车险理赔方式比较单一，车主至少需要经历出险报案、等待现场查勘、去修理厂定损、往返保险公司提供事故证明、索赔材料、等待保险公司支付赔款等多个环节，处理保险事故耗时较长，很大程度降低了车主体验。如今，全流程“管家式” 服务模式，节省了客户事故处理等待的时间，为客户提供了更加便捷的服务。

人保财险哈尔滨市理赔中心查勘员王备（左）现场查看车损 摄影 尹瑞

　　保险不是一纸冰冷无情的契约，而是一份温暖坚定的保障。因此，保险行业要为人民群众提供更加人性化的服务。人保财险黑龙江省分公司在拥有线下门店、全国通赔的强大服务能力基础上，大力提升线上运营能力，通过中国人保APP、微信公众号、企业微信、中国人保拇指理赔小程序、综合电商门户移动官网等线上平台，为人民群众提供风险咨询、方案设计、线上投保、在线理赔、增值服务等线上保险服务，以科技赋能，不断提升自身服务能力，以满足车险用户日常保险服务需求。

　　据人保财险哈尔滨市分公司理赔中心主任曲嘉蓓介绍，除了传统的服务模式，人保财险利用线上化处理模式，构建“保险+科技+服务”新业态。客户通过个人微信即可在线完成线上救援、在线报案、资料上传、视频查勘、远程定损、在线电子签名、直赔授权、理赔进度查询等一站式理赔流程，获得人保财险“多快好省”的理赔服务以及全套的高品质服务体验。

　　秉承“人民保险，服务人民”的发展理念，近年来，人保财险黑龙江省分公司坚持以客户为中心，不断完善客户服务体系建设，优化客户体验，通过建设客户俱乐部、开设节假日“温暖驿站”、推动“警保联动”、推进客户服务线上化等，并持续完善服务网点布局，改善承保理赔等全流程服务，积极响应客户需求，提供优质高效的保险服务。

　　时刻坚守 保单即承诺

　　“喂，您好，这里是人保财险客户服务热线95518，请问有什么可以帮您？”一句甜美的问候，让人倍感亲切。在人保财险黑龙江省分公司95518客服中心，这样的对话每天都在重复上演。

　　“我们95518客服中心作为人保财险黑龙江省分公司面对客户的平台和纽带，秉承着‘代言客户心声，服务创造价值’的服务宗旨，‘7x24小时’不间断服务，专业、全面地解决客户遇到的问题。”人保财险黑龙江省分公司95518客户服务中心主管徐艳丹说。

　　用徐艳丹的话说，无论你身在何处，附近有没有人保财险的网点，但只需要记住95518就可以立刻获得人保财险黑龙江省分公司的贴心服务。

人保财险黑龙江省分公司95518客服中心 供图 人保财险黑龙江省分公司

　　据了解，2020年，人保财险黑龙江省分公司95518客服中心话务总量1297950通，呼入量1009919通，中心3秒内人工接通率99.95%，客服代表服务满意率99.99%，承保理赔查询异议信息处理时效为0.0063小时，关系到公司整体服务评价的中心主要指标均达到3A标准。

　　“每一张保单对我们来说都是一个庄严的承诺。不管是报案、理赔，还是咨询、投诉，拨打95518都可以得到解决。我们时时刻刻都在客户的身边。”徐艳丹说。

　　践行责任 匠心铸卓越

　　金融服务的出发点和落脚点都是人民的根本利益。人民至上，金融为民，是金融企业、保险企业的发展初心。

　　“人保财险黑龙江省分公司致力于打造具有卓越风险管理能力的金融企业。我们不断加快推进商业模式变革，深化销售服务模式转型，构建‘保险+科技+服务’的商业模式，围绕政府关切和民生需求，把公司发展融入到当地经济发展中去，更加深入地发挥好保险作用。”人保财险黑龙江省分公司党委书记、总经理董国升说。

　　2020年，是风险叠加、不平凡的一年。作为金融支柱产业、保障基石，保险业在社会风险保障、助力地方经济高质量发展大局中，发挥着重要作用。第一时间为黑龙江省援助湖北医疗队第一批、第二批疾控和医护人员共200人无偿提供1.2亿元团体意外险专属风险保障，每人意外伤害事故保额30万元、疾病身故保额30万元；积极响应中组部和中央金融团工委号召，组织公司党员干部、团青年向武汉捐款24.73万元；多地市分支机构为援鄂医务人员及家属等捐款捐物；确保在疫情防控期间服务不间断的同时，积极协助属地政府和疫情防控部门坚守抗“疫”一线……人保财险黑龙江省分公司贯彻落实中央和省委、省政府决策部署，通过开通理赔绿色通道、升级理赔举措、捐资赠物、参与志愿行动、提供健康服务等多种方式积极承担行业和央企责任。

疫情防控期间，人保财险黑龙江省分公司志愿者协助地方政府进行入户登记 供图 人保财险黑龙江省分公司

　　董国升表示，站在“十四五”新的历史起点上，立足龙江全面振兴全方位振兴事业，人保财险黑龙江省分公司将切实履行好“为党工作、为国经营、为民保险”的新时代使命担当，做有温度的人民保险，为现代化新龙江建设贡献金融保险力量。