近年来，工商银行黑龙江分行坚持以客户为中心的服务理念，聚焦老年客户支付痛点难点，加强“银发”服务，制定专项方案、加大资源投入、优化支付体系、加强渠道合作，不断提升老年客户支付便利性体验，破解老年“数字鸿沟”。

工商银行黑龙江分行的工作人员为老年客户提供咨询服务

　　适老化服务再升级 服务提升更暖心

　　目前，工商银行黑龙江分行已完成适老化网点240家，为老年客户提供无障碍通道、休息座椅、轮椅、饮水设施、放大镜、拐杖及老花镜等设施；推行个人业务免填单服务，解决困扰老年客户的填单多、输密多、签字多等难题；立足老年人常光顾的网点厅堂，在47台大堂式自动柜员机增加存折功能，便利老年人存折快速存取；对于无法亲自到营业机构办理业务的老年客户，工商银行黑龙江分行以客户授权委托他人代办、上门现场办理等方式向老年客户提供特事特办金融服务。

　　现金找零不用愁 适老支付更贴心

　　持续配合开展整治拒收人民币工作，组织对3万余个市场经营主体进行摸排，商户接受现金意愿明显提升。常态化做好小面额现金备付工作，已与大型商超、酒店、出租车公司等重点行业建立零钱上门服务；率先推出300元、500元及定制化额度的零钱包服务，已面向公众提供近3000个零钱包，券别包含20元、10元、5元以及1元多种零钞，累计兑换金额近60万元。建立营业网点零钞供应机制，采取即来即兑、线上预约、网点登记等多种方式满足老年客群兑换需求，充分发挥“现金兜底”作用。

　　线上支付有了“老年版” “一键求助”更便捷

　　工商银行打造了手机银行“幸福生活版”（老年版），采取“大字体、大行距、高对比度”设计，提升页面辨识度，降低误操作率。创新推出子女帮父母注册手机银行、老人可使用子女亲情卡支付消费等服务。首创“一键求助”，方便老人向子女咨询。首创慢速播报版智能语音服务，电话银行自动识别老年客户身份，老年人在电话渠道办理业务时专享0.8倍速语音体验。

　　多形式适老化防诈 金融防诈防线更牢固

　　工商银行推出老年客户大额资金转账电话提醒服务，远程银行通过客服电话与转账人进行身份核实。推出全方位金融账户安全锁，保障账户资金安全。运用自主研发的“融安e信”平台，通过大数据智能识别风险隐患，对涉及失信、电信诈骗、冒办等风险的客户进行抵达网点提醒，筑牢支付安全屏障，增强老年群体的获得感、安全感。

　　下一步，工商银行黑龙江分行将持续关注据老年客户支付实际需求，围绕“账户安全保障、便捷渠道服务、财富保值传承、适老尊享权益、长效主题活动、外部展业合作”六大板块，建立并不断完善“工银爱相伴”服务体系，提升适老支付服务能力，助力老年客户跨越“数字鸿沟”。（文/图 王晓丹）