今年以来，邮储银行黑龙江省分行全面贯彻落实总行“统一网点服务标准，打造全新的网点形象，打造全新的员工面貌”要求，从开展多元培训、现场导入示范、特殊场景演练及拓展感动服务等不同维度，一步一个脚印，深耕服务细节，实现服务的标准化、规范化、流程化，切实提升服务质效。

　　开展多元培训 铸就专业服务品质

　　邮储银行黑龙江省分行外聘高级专家，对近180名网点管理人员及一线服务人员现场授课，通过专题讲座、场景演练、案例分析、游戏互动等方式，学习网点管理、员工服务礼仪标准、厅堂岗位服务标准及投诉处理技巧等内容，提升服务意识，提高服务质量。现场还选拔15名优秀内部宣贯师，培训结束后奔赴地市分行、网点一线开展三轮覆盖3094人次的巡回培训，让基层服务人员主动将服务理念化为“根植内心的修养”。　　　

　　现场导入示范  加速推进规范落地

　　在理论学习基础上，邮储银行黑龙江省分行通过建立导入示范点，组织网点服务管理人员和内部宣贯师开展经验分享，现场观摩教学指导业务骨干扎实专业技能，并推动各分行及时宣贯推广，“以点带面”辐射辖内全部网点，实现网点环境、机具、物料、设备等有序运行，使网点人流、物流、信息流等通顺流畅，逐步改善厅堂环境、强化实施管理、养成人员习惯，把践行规范标准作为“无需提醒的自觉”。

　　特殊场景演练  树立优质服务形象

　　全行围绕客户服务诉求，聚焦客户服务体验，秉承“竭诚竭心竭力，让客户满意”的服务理念，在认真落实规范化服务的基础上，扎实推进网点对客户的“感动服务”举措，助力提升网点核心竞争力，切实改善网点客户体验。全行将场景演练与“感动服务”25项举措充分融合，设置10个特殊服务场景开展通关演练。通过完善服务标准，优化岗位服务流程，强化合规服务意识，规范员工服务行为，丰富服务监测方式，将网点服务工作变为“以约束为前提的自由”。

　　拓展感动服务  归回服务群众本源

　　秉承“普之城乡，惠之于民”的理念，邮储银行黑龙江省分行聚焦客户最关心、最直接、最现实的金融服务难题，充分发挥营业网点的主观能动性，结合网点自身和客户实际情况，因地制宜、灵活实施“感动服务”举措：帮助困难群众解决开户难问题，积极为入伍新兵提供上门金融服务，主动为行动不便的老年客户提供延伸服务等，让客户足不出户享受金融服务便利，将感动服务化为“替别人着想的善良”。

　　邮储银行黑龙江省分行将坚守初心和使命，不断提升网点服务质量，为客户提供“随时、随地、随心”的便捷暖心服务。（文 王力）