“这么冷的天，能进屋歇歇脚，喝杯热水，浑身都感觉暖和起来了！”阳春三月，乍暖还寒，环卫工人李大爷在人保财险黑龙江分公司营业网点的“爱心暖屋”感受到了来自人保公司的暖心服务。为快递小哥、外卖骑手、环卫工人等新市民群体提供“爱心暖屋”只是人保财险黑龙江分公司暖心服务的一个缩影。近年来，人保财险黑龙江分公司始终秉承“人民保险，服务人民”的初心使命，坚持“以客户为中心”的发展理念，把做好消保工作作为底线要求和推动公司高质量发展的必由之路，持续加强金融消费者权益保护体系建设，下沉服务重心，延伸服务触角，通过开展线上线下特色宣传教育活动，不断提高消费者的金融素养，推动消保工作迈上新台阶。

　　机制先行 做好消保工作顶层设计

　　做好消费者权益保护工作是解决人民群众急难愁盼问题的具体举措，人保财险黑龙江分公司围绕人民群众对美好生活和金融服务的新需求、新期待，聚焦重点领域、关键环节，将消费者权益保护机制贯穿到金融服务的各个环节，制定了一系列制度规范，涵盖个人信息维护、消费者权益保护、金融知识普及等与消费者生活息息相关的重点领域，为消保工作管理提供了有力保障。特别是在投诉处理方面，投诉管理是维护消费者权益的核心，更是检验消保成效的“试金石”，为切实帮助消费者解决实际问题，人保财险黑龙江分公司不断夯实消保主体责任，畅通问题受理渠道，提升问题处理效率，妥善化解客户急难愁盼问题。同时，该公司还要求所辖各级分支机构将消保工作要求融入产品和服务制度体系建设中，充分结合群众所想所盼创新产品、优化服务。

　　精准宣教 做好金融消费者的“守护人”

　　做好金融知识普及是维护金融消费者权益的实招，也是防范化解金融风险、维护金融稳定的关键举措。在今年“3.15” 消费者权益保护宣传教育周活动期间，人保财险黑龙江分公司根据不同年龄段、不同民族、不同类型消费者开展了有针对性的特色宣传活动。针对老年人群体，该公司驻村工作队前往公司结对帮扶村佳木斯市桦川县四马架镇同乐村，针对村内老年人群体开展金融知识普及和预防金融诈骗等内容培训讲座；针对青少年群体，人保财险哈尔滨市分公司走进校园开展金融知识宣传讲座；针对少数民族群体，在杜尔伯特蒙古族自治县少数民族地区，人保财险大庆市分公司专门制作了蒙语的条幅及宣传材料，工作人员为蒙古族同胞宣讲警惕人伤黄牛、防范金融诈骗等消保知识；针对新市民群体，该公司所辖分支机构通过发放宣传折页等形式向外卖小哥、快递员等新市民群体普及保护自身合法权益知识。

人保财险鹤岗市分公司深入社区向老年人宣传普及金融知识

　　人保财险黑龙江分公司不但注重每年“3.15” 消费者权益保护宣传教育周期间消保知识的宣传普及，也将宣教工作融入日常、抓在经常。在线上，该公司通过微信公众号等不定期更新各类金融知识和消费者权益保护宣教动态；在线下，该公司通过开展金融知识讲座、发放宣传折页等形式，帮助消费者了解金融知识，提升金融素养。

人保财险大庆市分公司工作人员向少数民族同胞宣讲金融知识

　　暖心服务 做好龙江百姓的“贴心人”

　　在客户服务方面，人保财险黑龙江分公司充分发挥专业优势，不断优化客户服务体验，借助95518客户服务专线，随时随地为客户提供包括理赔、咨询等在内的一站式在线服务和全天候风险保障服务。特别是针对老年客户群体，该公司还推出了系列适老服务，走进人保财险黑龙江分公司所辖营业网点，会发现大多数网点设置了老年人爱心窗口，窗口摆放风险提示牌并放置了救急包、老花镜等物品。同时，为帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，“黑龙江人保财险”微信公众号还专门推出了适老化版本，使用界面为老年人贴心提供大字号展示。

　　人保财险黑龙江分公司将心系群众所需所盼，坚持以客户为中心，不断提升消费者保护工作水平，做好消费者权益的守护者，为营造和谐稳定的金融环境贡献人保力量。（图/文 赵颖）