“拨打12345，我的问题一次性就解决了！”佳木斯市民马超激动地说，他刚刚电话咨询了身份证和土地证办理的问题，没想到当场得到解决。日前，佳木斯市在全黑龙江省率先完成12345热线整合归并，解决各类公共服务热线“号难记、话难通、诉难求、事难办”等问题，优化热线处置流程闭环，建设集约、多功能为一体的热线平台，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。

　　“一号”通

　　12345热线以整体并入、双号并行、设分中心3种形式整合了佳木斯市28家单位的39条热线，建立与110、119、120等紧急热线协调联动机制，形成了1条主线受理、16条专线并行、多部门协同联动的热线受理服务模式，实现便民热线“一号通”。

　　管理先行，成立了由常务副市长为组长，纪委监委、组织部等7个部门为成员单位的热线工作专班。先后出台了《12345政务服务热线工作专班制度》和《12345政务服务热线管理办法（暂行）》等多项管理制度，确保热线服务畅通、受理及时、处置高效。建立“好差评”机制，通过规范运行和有效监督，实现热线服务“标准化”。建立了事项受理、分类办理、结果反馈、归档销号“四步”办理流程以及质效监管流程，形成“办理+审核”、“监督+问责”的“九步”闭环式工作机制。运用系统平台的大数据分析功能，将诉求的热点问题、高频事项和相关数据环比分析等情况形成月报和专报，为各项决策提供具有前瞻性和辅助性数据支撑。

工作人员接听热线

　　“一网”办

　　为有效节约政府投入，佳木斯市搭建了热线受理系统，并根据实际需求设置36个热线话务席位。同时以网格化系统平台为依托，建立了“五级联动”协调办理体系，形成“热线受理、网格办理”服务新模式。实现服务联动、问题联处、矛盾联调、治安联防，确保群众的各类诉求得到及时有效解决，实现诉求处置“一网办”。

　　12345热线通过设立定期专家座席、流动专家座席、特殊事项专家座席和三方语音通话等方式，为企业和群众提供更加专业、更加精准服务。通过与疫情防控、应急指挥等系统平台有效衔接，实现了数据共享、资源共用、诉求信息同步推送、问题处置协同办理，使服务更加便捷高效，推进了城市治理体系和治理能力数智化水平。

数据精准分析

　　“一库”共享

　　做到科学分类归集，才能真正实现数据“一库”共享。佳木斯市建立了动态更新的12345热线“智库”，进一步完善热线事项分级分类，划分部件类和事件类合计13大类、72项、643个子项，其中涵盖社会保障、公共服务、疫情防控、公共设施、道路交通、市容环境等重点民生事项，同时对影响企业、群众生产生活热点问题、有关政策等进行实时更新、动态调整，通过信息数据集成，实现业务应用“一个库”。

一图读懂《佳木斯市12345政务服务热线管理办法（暂行）》

　　2021年，佳木斯市12345热线受理企业和群众咨询、求助、投诉、举报、建议等各类诉求办结率达95%以上。实现接通即答、接诉即办、智能服务、数据慧治，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。在2021年度中国优秀政务平台推荐及综合影响力评估中，被评为2021年度市民服务热线十佳典型案例。荣获2021年度人民网网上群众工作“民心汇聚单位”荣誉称号。（文/图 记者 蔡韬）