国际在线黑龙江频道报道（于灵爽 通讯员 宋菲 王云江）：“我想办理电视和宽带业务，年龄大了，弄不太明白，这该是怎么个流程呢？”“大娘，我来帮您办理，如果方便的话可以留一个子女的电话，方便我们的后续服务。”这样的对话在黑河联通的营业大厅中时常听到。服务是一个公司发展的根本，黑河联通在企业经营发展中，认真落实中国联通集团公司、黑龙江联通关于“1+5+5+1”中的“高品质服务”的部署与要求，推进服务重点工作落地，实现客户满意度不断提升。   

用户在营业大厅办理业务 供图 黑河联通

　　闭环管理有态度

　　为了认真落实“高品质服务”，黑河联通党委高度重视，由客户服务部牵头，按“T+6”逻辑出台重点工作目标和创新举措，明确责任人和完成时限，重点在行业申诉和投诉真实解决率上下功夫，提升问题闭环运营解决能力。

　　在申诉方面，黑河联通从年初起出台“降三无、提感知”为主题的行动方案，从“打造两张好网”和“规范经营发展”两个维度开展为期三个月的专项整治，建立典型案例周、月通报机制，宣贯党组直通车到全员，鼓励员工发现问题反映问题，推动流程再造与管理改革。黑河联通将网络质量投诉中待解决问题，纳入闭环管理体系，快速处理客户投诉，通过建立常态化机制减少投诉发生。

　　精致服务有温度

　　黑河联通秉承“客户为本”的价值观和一切为了客户、一切为了一线、一切为了市场的“三个一切”的经营服务理念，优化服务举措，树行业新风，做有温度的“央企”；开展了“总经理接待日”活动，从改善网络感知入手，持续开展服务攻坚。据了解，黑河联通自2020年6月起已开展了9次总经理接待日活动，接到客户反映问题100余件，解决率达到96%以上。

黑河联通“总经理接待日”活动现场 供图 黑河联通

　　同时，黑河联通还开展端到端客户服务评价，从营业、装修移等多个生产场景让客户体验和打分，征求客户意见和建议，以用户感知倒逼企业服务流程优化；规范并刚性落实触点服务规范及标准动作一页纸，落实好每个场景的TOP动作，促进了端到端的测评达标；将窗口人员培训纳入了“磨刀石”计划，并及时更新客服知识库，引导一线人员使用客服知识库，确保提供服务时统一规则、统一口径、清晰指引。

　　黑河联通的营业员、智家工程师、客户经理向用户提供服务时，也都坚持执行标准的服务动作及服务用语。据黑河联通的工作人员介绍：“有一些老年客户，在办理宽带、电视业务的时候经常会遇到些困难。遇到这类情况，我们要么是联系老年客户子女办理，要么就是将整个过程为老人们详细演示，在演示结束后也会留下联系方式，为后续服务负责。”

黑河联通工作人员为老年人反复演示操作步骤 供图 黑河联通

　　为民保障有速度

　　黑河联通坚持以人民为中心的发展思想，践行“客户为本”的服务理念，强化品牌效应和品牌宣传，打造联通“又好又快”的服务品牌。

　　在打造“快”品牌方面，黑河联通刚性落实137工程，实行宽带五星级服务，宽带装机一日通受到用户广泛好评。为提升用户服务体验，提供个性化服务，黑河联通还推出114接单，提升手机营业厅线上自助化、智能化水平，让用户“最多跑一次”。

　　在打造“好”品牌方面，黑河联通实现对客户的诉求响应快、反应快。疫情期间，黑河联通充分发挥企业优势，为政府、行业、广大市民提供高质量的网络保障和信息化服务，向政府部门等单位开通“好信云”会议系统，保障视频会议进行；为学校提供联通“空中课堂”服务，保障学校远程教学。黑河联通爱辉区分公司、嫩江市分公司等快速响应，满足疫情指挥部门的装机通信需求；嫩江分公司全力搭建疫情防控管理平台，助力政府抗击疫情；同时，黑河联通还助力全省旅发大会、“百大项目”启动等通信保障任务多次，彰显了央企责任与担当，树立了良好形象。