医疗服务与人文关怀并重 全面提升患者就医感受

  国际在线黑龙江频道报道（韩俏）：近日，国际在线黑龙江频道从黑龙江省医院了解到，相比于过去，黑龙江省医院简化了患者就医手续办理流程，增设了自助挂号机、自助打印化验单、开通了急诊支付宝、微信支付等多项便民措施，真正将温度和人文关怀带到医院的每个角落。

黑龙江省医院院长石耀辉接受采访。刘才星 摄影

  黑龙江省医院院长石耀辉接受国际在线黑龙江频道采访时说，为进一步规范黑龙江省医院医疗、护理、门诊、机关、后勤各工作岗位的服务行为，不断优化患者就医环境，改善患者就医感受，全面实施“政府放心、患者满意、百姓健康、社会认可、员工幸福”的“五位一体”发展战略，提升医院整体服务能力。

  黑龙江省医院以患者的视角，从改善患者的就医感受出发，将人文服务贯穿医疗和窗口服务始终，全面提高门诊窗口服务能力和医疗服务水平，让患者满意。作为全黑龙江省卫生与健康行业的龙头单位，黑龙江省医院掌握着大量医疗资源，是健康服务的主力军，率先倡导大健康观念，在医疗服务的基础上，积极开展健康管理、健康促进工作，将健康服务扩展到社会百姓。除此之外，医院十分关心员工幸福指数，员工是医院提供健康服务的主体，是实现“政府放心、患者满意、百姓健康、社会认可”发展战略的具体执行者。员工的人文素养、幸福指数直接关系到医院发展战略的实现，提升员工幸福感，能够激发员工内生动能，提升其主动为患者服务的热情。

黑龙江省医院医生在给患者看病。刘才星 摄影 

  提到改善患者就医满意度的具体措施时，黑龙江省医院行风办主任马蕊说，2018年1月18日，黑龙江省医院开展了“坚持文明优质服务，改善患者就医感受”活动，以活动为切入点，在规范职工文明用语、树立文明形象、改进工作作风、提升服务意识等方面取得了非常好的效果。多年来黑龙江省医院坚持以患者需求为导向，深化“以病人为中心”的护理服务理念。以专科疾病为纽带，借助多个专科的技术力量，为患者提供一站式门诊服务，开设了母婴阻断整合门诊和糖尿病足个性化整合门诊，国际门诊和疼痛门诊也正在筹建中。为重大急性病患者提供医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务，提升重大急性病患者救治质量和效率。

黑龙江省医院自助挂号缴费机器。刘才星 摄影

  据了解，黑龙江省医院创新思路求实效，稳步推进医学人文服务质量，并从以下几个方面全方位提升医疗服务：

黑龙江省医院开展“世界献血者日”无偿献血健康教育和宣传动员活动。刘才星 摄影

  一是门诊流程再造 便民规范

  门诊部挂号窗口工作人员每天早晨提前30分钟、中午提前10分钟上岗，提前挂号，为患者节省就诊时间；上线使用了自助挂号机、自助打印化验单等自助服务项目，开通了急诊支付宝、微信支付功能等便民措施；规范和简化了门诊患者退费流程，开展了为外地患者邮寄化验单等便民服务项目。

  二是便民服务措施 惠民亲民

  为患者提供轮椅、眼镜，安装热水机，填充手机加油站、患者读书角、等设备，门诊部增加的导医人员固定、志愿者服务每周固定时间进行，同时增设了体重称、血压计、体温计等便民服务措施，为患者提供了极大的方便。

  三是信息化改善 受益于患者

  通过技术攻关实现了住院处自动获取门诊医生站开具的患者入院信息，初步打通了门诊和住院的信息共享，缩短患者办理入院的时间；优化完善了门诊医生站“床位一览”功能，当门诊医生为患者开具入院通知书的同时自动获取患者待入院科室的“空床”情况，避免患者因没有床位而“跑冤枉路”并规避了纠纷隐患；

  四是环境改造 面貌一新

  医院的整体环境大幅改善，门诊将原来不规范的诊室、公共区域进行彻底的清理和规划，各类标识进行集中规范整理和调整。对院内路面进行水冲清洗、对各楼层的地面进行修补、打蜡及清洗，同时更换了分类收纳的垃圾桶，后勤对损坏的设备和棚顶进行了彻底的修缮。医院的外在、内在环境得到了大幅度的改观，面貌焕然一新。

  五是畅通投诉渠道 加大处罚力度

  医院针对住院患者、门诊患者畅通了投诉渠道，在醒目位置张贴投诉电话。