东北网2月10日讯 作为市民诉求沟通的桥梁和纽带，黑河市热线电话受理中心在此轮疫情发生后，第一时间启动疫情防控应急机制，24小时及时快捷受理群众在生产生活、就医、出行等方面遇到的问题，进一步畅通渠道，倾听民意诉求，回应群众关切，为市委市政府沟通联系群众架起一座“连心桥”。据统计，自2月6日至9日上午9时，黑河市热线电话受理中心共接听群众来电3048件，其中涉及疫情来电2743件，占90%，每一通电话均快速回应、及时交办。

全员在岗，确保热线畅通

　　“您好！市热线电话受理中心，请问有什么可以帮您？”2月9日上午，记者走进黑河市热线电话受理中心，电话询问声和敲击键盘的声此起彼伏，接话人员忙个不停。本轮疫情发生后，来电数量上升趋势十分明显。为确保热线畅通，市热线电话受理中心工作人员全员坚守岗位，为广大市民提供24小时服务。

　　目前，健康码变色、市场供应、隔离等问题，成了众多市民关注的焦点，纷纷拨打黑河市热线电话进行求助和咨询。黑河市热线电话受理中心高度重视市民诉求，把此项工作作为一项政治任务，迅速安排，周密部署，切实抓紧抓好。

　　“我们强化对接话人员的力量整合和业务培训，每天由领导带班，36名接话人员分两班次24小时接听群众来电，认真解答群众反映的涉及疫情防控等方面的问题。实行接听、受理、转办、反馈联动机制，针对不能立即解答的问题，迅速将有关问题转交给责任部门，相关部门办理后将结果反馈给我们，我们再迅速反馈给求助人，办结率达到百分之百。”黑河市热线电话受理中心负责人秦思源说道。

　　高效联动，解决群众诉求

　　在群众来电中，除涉及水电气暖、交通出行、生活缴费等外，更多、更重要的是涉及疫情及复工复产、安全出行等问题的咨询、求助、建议。黑河市热线电话受理中心把全部来电分类梳理，能现场解答的现场解答，情况紧急的立即转办，事关重大的疫情防控举报立即上报黑河市疫情防控指挥部，涉及市民人身安全的紧急投诉第一时间转至公安部门。

　　市民徐女士2月6日下午5时来电反映，铁路佳苑小区停水，现因疫情管控，修理困难，影响居民正常生活，来电寻求帮助，经转交自来水公司及所属社区协调处理，现已恢复供水；2月7日上午，5名河北省保定市来爱辉区的务工人员反映，在罕达汽镇卡口被阻，希望顺利通过卡口，经转交爱辉区信访电话办协调处理后，来电人顺利到达务工地点；苗苗野生鱼行经营业主孙双庆，通过拨打黑河市热线电话向市疫情防控指挥部捐赠300多斤活鱼……

　　黑河市热线电话受理中心每天在做好来电记录的同时，快速将每个受理件转办对接单位，要求件件有回复，随时跟踪反馈。各对接单位积极联动、快速处置，大大提高了疫情期间群众诉求的办结效率，得到广大群众的肯定与好评。

　　一条热线，提升城市温度

　　“先生，您别急，现在暂时的不出门，是对您对他人最好的防护，待疫情过去，生活恢复美好，您会觉得之前所有的等待都是值得的。”“您放心，您反映的问题我们会及时转办至相关部门解决。”……

　　嗓子哑了、喉咙发炎，他们没有怨言，默默付出，只为解答群众疑惑、安抚情绪、科学引导，积极为打赢疫情防控阻击战歼灭战贡献力量。一位市民告诉记者：“疫情期间，多亏了市热线电话受理中心工作人员的帮助，解决了小区停水问题。黑河市热线电话24小时随打随接听，积极回应群众诉求，发挥着一线前沿的便民作用，是一条有温度、有速度、有满意度的热线。”

　　一座城市，按下暂停键；一条热线，提升城市温度。每天近千条来电中，一个个耐心的解答、一句句温情的建议、一条条准确的信息传递和政策宣讲，正是黑河市热线电话受理中心这群爱心涌动的“聆听者”，奋战在倾听民声的最前沿，让电话那头的市民沉下心，自觉投身到全民抗“疫”的工作中来，众志成城，守护一座城。（记者 王静钼）