用电波传递温暖力量 哈尔滨银行抗“疫”期间客服热线满意度超99.5%

2020-04-05 15:15:28|来源:中央广电总台国际在线|编辑:于灵爽|责编:李玥

  国际在线黑龙江频道报道(于灵爽):新冠肺炎疫情发生后,哈尔滨银行紧急部署、迅速行动,落实各项防疫工作要求,从防护物资配备、应急预案制定、运营安全保障、员工健康关怀等方面进行了细致周密的安排。客服人员用专业热忱的服务为客户排忧解难,用电波传递抗“疫”温暖力量。据统计,疫情期间,该行客户服务中心共受理来电9万余通,客户满意度达99.58%;信用卡客服专线另受理信用卡业务来电近23万通,客户满意度达99.86%。

【黑龙江】【供稿】用电波传递温暖力量  哈尔滨银行抗“疫”期间客服热线满意度超99.5%

哈尔滨银行一线客服人员坚守岗位 供图 哈尔滨银行

  1月27日,哈尔滨银行第一时间通过官方微信公众号发布“线上服务抗击疫情”推文,倡导客户通过手机银行、网上银行、微信银行等线上渠道办理业务。1月28日,该行为奋战在一线的医护人员推出信用卡还款关怀政策,提供延期还款、免息免费分期、征信保护等服务,如医护人员在疫情期间还款不便或还款困难,可随时致电信用卡客服专线咨询办理。2月1日,该行正式推出“共战疫情七项金融措施”,从提供有温度的信贷支持、开辟专属绿色通道、加强网点卫生防疫、保障防疫用款支付、提供全天候在线客服、加强防疫知识宣传等方面强化特殊时期的金融服务。

  疫情期间,由于客户对远程金融服务的需求激增,哈尔滨银行调整了网点营业时间和部分业务办理方式。为畅通空中“金融航线”,该行客服部门全面贯彻落实该行“共战疫情七项金融措施”中“坚持以客户为中心,提供全天候的贴心服务”的要求,不间断地提供高质高效金融服务,全面保障疫情期间客户的咨询、答疑、指导,做到快速响应,及时妥善处理客户相关问题。该行客户服务中心在电话银行和微信银行客服双渠道服务基础上,进一步增配微信公众号客服人员,有效分流人工话务量,提高服务效率。微信客服疫情期间累计服务客户近3万人,受理咨询近12万次。同时,该行实施备援机制,将二线员工纳入排班计划,集中调度,灵活调整客服人员班次,最大限度保证话务接听率。该行信用卡中心还特别开通微信智能文字客服功能,通过“自助+智能机器人+人工”的模式,在线为客户提供全方位服务。

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哈尔滨银行二线客服人员居家办公 供图 哈尔滨银行

  哈尔滨银行客服部门畅通非常时期业务应急反馈通道,实行专岗对接,对客户集中反映的网点营业时间、疫情期间特殊业务的受理流程等问题深度整合、高效传递,第一时间联动相关部门解决处理,满足客户服务需求。疫情期间,一位听力有障碍、无法通过电话交流的客户,因账户发生不明支出交易而担心资金安全,受疫情影响又不能前往网点咨询,幸好该行微信客服“小哈”一直在线。在“小哈”的查询、引导和提示下,客户最终找到了原因,消除了心中疑虑。无独有偶,一位企业客户致电该行客服,咨询能否补打近两年的50余笔医保缴费单据,为保证一次性解决客户问题,客服人员询问了客户所在位置后,与最近的支行沟通,确定可以补打并提示备足凭证后与客户联系,详细告知客户所需手续、网点位置及具体办理要求,细致温暖的服务赢得了客户的赞许。

  在做好客户服务工作的同时,哈尔滨银行高度重视员工生命安全,制定了《客服中心防疫期间安全运营提示17条》,明确了员工在办公场所的行为管理要求,对员工身体健康持续监测,采取员工信息摸排统计,异地返哈员工居家隔离等措施,精准掌握每位员工动态,做到科学防控。后台管理岗人员主动承担后勤保障工作,为一线客服人员配备和发放防疫物品、午餐和夜班补给等,全力保证员工安全和生活所需。

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哈尔滨银行信用卡中心客服人员接受体温监测 供图 哈尔滨银行

  在这场疫情防控与服务攻坚的双重“战役”中,哈尔滨银行客服人把微笑融入服务,把满意留给客户,用心用情支援一线,用行动诠释责任担当。未来,该行将继续践行“以客户为中心”的服务理念,不断提高客户服务的专业技能和水平,提升客户体验,打造值得客户信任的品牌,推动客户服务工作高质量发展。

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