黑龙江非常“3·15”：凝聚你我力量 共同营造安全放心消费环境

　　黑龙江省结合疫情防控工作实际，以“凝聚你我力量”为年主题，共同纪念第38个“3·15国际消费者权益日”，在非常时期打造非常“3·15”，通过创新形式和优化方式，充分发挥互联网、客户端、微信公众号、微博以及传统媒体等平台优势，全方位、多层次开展宣传教育引导，着力推动社会公众不聚集，实现“3·15”的线上运行和指尖拓展，以实际行动维护消费者合法权益，凝聚你我力量，共同营造安全放心消费环境。

　　黑龙江省市场监督管理局发布：

　　1.黑龙江省消费者投诉十大热点(黑龙江省消费者协会)

　　2.重点产品质量监督抽查结果通报(黑龙江省市场监督管理局)

　　3.食品安全监督抽检情况通报(黑龙江省市场监督管理局)

黑龙江省消费者投诉十大热点

黑龙江省消费者协会2020年3月14日

　　2019年以来，全省各级消费者协会共受理消费者投诉12657件，解决11912件，解决率为94.1%；为消费者挽回经济损失1896万元；接待消费者来电、来访、来信咨询4万余人次。

　　热点一：疫情发生以来口罩、酒精、消毒液投诉激增投诉的主要问题：一是商品的使用说明书不规范，进口商品没有中文标识；二是有的经营者服务质量较差，单方做出商品一经售出一律不予退换的对消费者不公平、不合理规定，侵害了消费者合法权益；三是质量问题突出，酒精、消毒液含量不足，标称含量与实际不符。口罩质量达不到国家标准，起不到防护作用；四是个别商家囤积居奇，哄抬物价。

　　热点二：疫情防控以来合同履约成为投诉热点投诉的主要问题：一是与经营者签订的婚庆、旅游、餐饮、住宿等服务合同，消费者因疫情要求解除合同的，经营者只同意变更不同意解除，有的经营者让消费者承担违约责任，甚至要求消费者继续履行合同；二是消费者在办理退票业务时，客服电话经常无法接通，退票后的款项迟迟不能到账;三是受疫情影响，部分商场和售后部门暂停营业，约定的售后服务合同不能及时履行。

　　热点三：预付款消费投诉增多，部分商家卷款跑路时有发生投诉的主要问题：一是经营者尚未取得合法经营资格便先行发放预付卡，若后期无法正常登记开张营业，消费者的合法权益将受到侵害；二是承诺不兑现，办卡容易退卡难，主要表现在夸大宣传，服务时不兑现承诺，限制消费范围、减少服务项目，强制向消费者销售商品或服务等，当消费者提出解除合同时，遭到无理拒绝；三是经营场所突然关闭、歇业、易主或经营主体变更时，债权债务不做妥善处理，对消费者的合理诉求置之不理，引发群体投诉；四是经营者利用格式条款限制消费者的权利，减轻、逃避自身责任；五是预付卡累计金额庞大，如果监管措施不力，资金安全难以保证。

　　热点四：远程购物投诉增幅显著，电视购物投诉占比较重远程购物投诉主要涉及电商平台和电视购物等方面。投诉电商平台的问题：一是商品质量问题和假冒伪劣现象比较严重；二是商家不履行“七日内无理由退货”；三是退换商品耗时长；四是网上支付安全难保障。投诉电视购物的问题：一是虚假宣传，夸大商品质量和性能，误导消费者；二是消费者收到商品与宣传的不符，货不对板，甚至涉嫌假冒伪劣；三是商品出现问题后，经营者与广告发布者互相推诿，售后电话更是形同虚设，电视购物大多是异地做广告、异地经营，出现纠纷调解难。

　　热点五：教育培训问题仍是维权热点投诉的主要问题：一是培训机构资质不健全，无固定培训地点，以夸大教师资历和办学条件来招揽生源；二是培训质量良莠不齐；三是服务合同问题多，格式条款显失公平；四是网络培训乱象丛生，培训效果差，没有售后服务，有的收费后无法再取得联系，有的经营者以网络直播、在线讲座等名义躲避监管；五是以培训之名，行销售之实；六是随意泄露消费者个人信息。

　　热点六：家用汽车投诉居高不下，个别二手车交易平台隐瞒实情销售投诉的主要问题：一是在销售时故意隐满刮蹭、补漆、维修、受损等汽车真实情况，甚至将事故车、退换车当新车销售的现象；二是售后服务问题，消费者反映车辆的质量问题时，经营者无法对故障的原因做出正确的判断，甚至以消费者使用不当为由推卸责任,零配件只换不修，同一故障反复维修，有的使用劣质零配件，甚至偷梁换柱，导致汽车维修后仍然故障频发；三是格式条款问题，贷款购车收取金融服务费，还必须购买其指定保险公司的车辆保险，部分紧俏车型在明示价格外加价售车；四是二手车经营者隐瞒实情销售，无论是线上还是线下，部分经营者都存在不履行真实告知义务的现象。

　　热点七：老年消费陷阱多，保健品问题较突出投诉的主要问题：一是虚假宣传，经营者惯用的方法是混淆保健品与药品的概念，诱导老年人购买不具有治疗作用的“保健品”；二是推销所谓收藏品牟取暴利，部分老年人有收藏的爱好，但缺乏专业知识，很难辨别真伪，商家宣传的所谓收藏品价格较高，一旦上当损失较大；三是没有固定经营场所，售后服务更是形同虚设，产品通常以送货上门或邮寄的方式，既不提供销售凭证，也不写明发货地址和联系电话，消费者要求退货时，以各种理由推脱；四是商家推销保健品手段多样，“赠药”、“名医会诊”、“免费旅游”、“专家讲座”都是经营者惯用的手段，甚至雇佣“托”现身说法，诱使老人花冤枉钱。

　　热点八：旅游服务投诉增幅较大投诉的主要问题：一是消费者自助游购票“陷阱”多，特别是通过网络订票时会遇到打折机票不退、不改签等不平等约定；二是旅游合同存在不公平不合理格式条款，对旅游行程、时间安排、交通工具、食宿及景点等内容约定模糊，发生纠纷时不利于消费者；三是旅行社不按照约定履行义务，擅自降低住宿和用餐标准，增加自费项目及缩短行程；四是个别导游强迫消费者购物，很多商品存在以次充好、价格虚高等问题。

　　热点九：食品安全仍是消费者关注的热点投诉的主要问题：一是食品销售问题，消费者购买的食品存在包装破损、过期等质量问题；二是散装食品问题，一些网店在不具备分装资质的情况下自行对食品进行分装销售，安全卫生难以保障；三是食品包装标识问题,如有的食品包装标准事项不规范、部分进口食品没有贴中文标签或者存在标签瑕疵等；四是保健食品违规宣传销售问题。

　　热点十：定制家具市场亟待规范投诉的主要问题：一是合同约定不明确,由于目前没有相关标准，经营者在定价、测量、用料等方面比较随意，违约责任约定模糊，出现纠纷责任不好认定；二是产品不按约定制作，消费者在收到货物时发现颜色、尺寸、所用材料与合同约定差距较大；三是定制家具出现问题，经营者只提供维修，不退不换，而且在维修过程中容易给消费者家中地板、墙面等造成损坏。

重点产品质量监督抽查结果通报

黑龙江省市场监督管理局2020年3月14日

　　现将2019年以来重点产品质量监督抽查结果通报如下。

　　一、生产领域工业产品监督抽查结果抽查生产企业537家,共抽检油漆涂料等11种工业产品323批次，合格305批次，抽检平均合格率94.43%。从生产领域工业产品抽查结查看：农用地膜、齿轮、水表、燃气表抽检合格率100%。制动液(冷却液)、地板、聚乙烯(PE)管材、油漆涂料、电线电缆、化肥、煤炭等品种均检出不合格批次。抽检合格率后位排序产品依次为：制动液(冷却液)合格率81.82%、地板合格率88.88%、聚乙烯(PE)管材合格率88.88%。

　　二、流通领域重点生活消费品监督抽查结果针对消费者投诉或反映比较集中的商品进行了监督抽查。共抽检日用及纺织品、电子电器、轻工产品、电工及材料、机械及安防产品等5大类33个品种商品1670批次，经检验发现不合格238批次，不合格品发现率14.25%。电子电器类抽检不合格发现率后位排序商品依次为：灯具产品、照明光源产品、小家电产品。轻工产品类抽检不合格发现率后位排序商品依次为：眼镜产品、家具产品。电工及材料类抽检不合格发现率后位排序商品依次为：低压电器产品、电器附件类产品。

　　三、打假保春耕、大气污染防治和旅游市场整治相关产(商)品市场监督抽查结果在农资打假保春耕、蓝天保卫战、冬季旅游市场等专项整治行动中，坚持问题导向，组织了专项抽查。抽检复合肥料、复混肥料、掺混肥料、有机-无机复混肥料等类型化肥商品58批次，不合格15批次，不合格品发现率25.86%。抽检柴油商品482批次，不合格44批次，不合格品发现率9.12%；抽检汽油产品404批次，不合格35批次，不合格品发现率8.66%。抽检民用散煤商品215批次，不合格11批次，不合格品发现率5.11%。

　　对于以上不合格产(商)品已依法组织查处。

食品安全监督抽检情况通报

黑龙江省市场监督管理局2020年3月14日

　　2019年以来，黑龙江省市场监督管理局组织在食品生产、销售、餐饮服务各环节，对29大类、16942批次的食品实施了食品安全监督抽检，尤其是新冠肺炎疫情防控期间，着重从食品、食用农产品批发市场销售源头，加大对百姓日常生活所需米面油、肉蛋奶、果蔬及网络销售食品的抽检力度，抽检结果合格样品16684批次，不合格样品258批次，样品合格率为98.48%。

　　抽检结果显示，监督抽检合格率为100%的食品类别有:乳制品、饼干、罐头、糖果制品、茶叶及相关制品、蛋制品、食品添加剂7类食品。监督抽检合格率在98%以上的食品类别有:粮食加工品，食用油、油脂及其制品，肉制品，饮料，方便食品，速冻食品，豆制品等类食品。监督抽检合格率98%以下的食品类别有：蜂产品、食糖、淀粉及淀粉制品、冷冻饮品等类食品，主要问题是微生物超标、食品添加剂超限量使用等问题。

　　按照不合格食品核查处置产品控制到位、原因排查到位、整改复查到位、食品生产经营者主体责任落实到位、违法行为处罚到位的原则，对抽检中发现的不合格食品，省局组织生产经营者所在地市场监管部门依法责令食品生产经营者对不合格食品采取了封存、下架、召回、暂停生产和销售等风险防控措施，督促企业查明不合格原因，对企业整改情况进行复查并依法查处违法行为。截至日前，共对468家不合格食品生产经营者开展了核查处置，移交司法机关2件，并定期向社会公示监督抽检情况信息，发布不合格食品风险控制情况通告、不合格食品核查处置情况通告等。详细信息请登录黑龙江省市场监督管理局官网食品抽检信息专栏(网址：https://amr.hlj.gov.cn/)，欢迎大家关注查询。