一切为了群众满意 ——黑河市政务服务中心暖心服务树立新形象

  国际在线黑龙江频道消息：“一进门就有热情的引导员指导我办事的流程，大厅里饮水机、自助查询机、电脑、复印机等设施一应俱全，LED大屏滚动显示办理动态，窗口工作人员态度和蔼、业务熟练……”7月31日上午，来到黑河市政务服务中心办理企业注册登记业务的宿椿丽说。不到半个小时，宿女士成功注册了自己的传媒公司，她高兴地说：“现在来这里办理业务方便快捷，少跑腿，多办事，服务还热情周到，真是太赞了！”

  黑河市政务服务中心坚持“一切为了群众、服务群众、方便群众”的理念，围绕打造有温度的政务服务大厅，从秩序、服务、效率入手，推出“四步四融合”举措，以实际行动提升工作效率，优化营商环境。

  树形象 融合自身建设新目标

  “阿姨，您好！您需要办理什么业务？”“您需要带身份证和户口簿在这边的窗口抽号等待。”在黑河市政务服务中心大厅，随处可见统一着装佩戴绶带的引导员们在为前来办理业务的群众提供咨询服务。

引导员在政务服务中心一楼门口迎接办事群众

  为营造一流的服务环境，提升改善群众办事服务体验，黑河市政务服务中心树立服务创新理念，以方便企业和群众办事为出发点，新增10名素质高、形象好的大厅引导员，并对其进行了理论与实际相结合的岗前培训，如仪容仪表、举止行为、礼貌用语，以及综合服务窗口运行细则和规章制度，各进驻单位综合窗口事项的受理操作方式、方法和查询机操作等相关内容。引导员们平均每天帮助群众开展各类咨询引导服务700余人次。黑河市政务服务中心还会不定期对大厅工作人员是否存在服务不主动、语言不文明、对待群众态度不端正等行为进行检查。

  “有了引导员的指引真是方便多了。第一次来办证，看到这么多办业务的人，真有点不知所措。多亏这位热情的引导员告诉自己需要准备什么，在哪个窗口办理，这样节省了很多时间。”前来办理不动产权证的祁铁颖说。

  强管理 融合政务服务新规范

  “真是没想到啊！两个小时就办完了继承和转让房屋手续，办事效率这么高。感谢政务服务中心的工作人员，感谢不动产登记中心的领导和工作人员！”陪同92岁父亲办理房屋继承和转让手续的鞠岚女士激动地说。

不动产登记中心领导为鞠玉璞（右二）特事特办开通绿色通道并讲解办证事宜

  鞠岚女士的父亲鞠玉璞因年事已高，执意要在大连的女儿回黑河办理房屋转让手续。由于房屋的户主是鞠女士的母亲，且已去世，此次办理涉及继承与转让两个手续，这在以往每一个手续都需要等待5个工作日。考虑到鞠玉璞年事已高，黑河市政务服务中心的工作人员与不动产登记中心的领导协商为其开通绿色通道，特事特办，两项合一。两个小时后，拿到证的父女俩高兴得合不拢嘴。

鞠玉璞（右一）父女俩领到房证后非常满意

  据了解，黑河市政务服务中心积极推行延时办理、绿色通道等特色服务。同时，充分考虑服务对象的多样性，黑河市政务服务中心持续丰富办事指南的表现形式，将办理频率高的事项以表格、图样等形式在大厅屏幕和指示板上展现出来，制作办事服务指南二维码墙，方便办事群众随时查看。

窗口工作人员热情为群众办理事项

  大厅设置了多台自助查询机，办事群众可自助查询审批事项办事流程、提交材料、审批时限和实时审批状态，每个填表桌台上的申请材料表格都有示范样本。除了加强人员服务和流程服务的管理，该中心还对空间、秩序、物品、设施设备、监督考核管理等进行了明确规定。规定包括加大环境卫生督查力度，明确卫生责任人，定期检查，确保大厅卫生无死角；加强办事群众的车辆停放引导管理，扭转以往各种车辆乱停乱放、秩序混乱的局面等。黑河市政务服务中心通过对大厅服务现场的人、事、物进行可视化定位和精细化管理，从提高群众办事的便利性和规范性着手，打造优质、稳定、统一的现场办事环境。

  拓空间 融合社会服务新诉求

  “大娘，您坐着喝口水，我替您取号！”引导员对刘淑英说。今年56岁的刘淑英因腿脚不方便，走不了几步就要休息，在引导员的帮助下，十几分钟就办完了她的公积金提取业务，她拉着引导员的手连声感谢。

引导员为等候办事群众送上饮用水

  为方便办事群众，黑河市政务服务中心实行工作日早上提前半小时开门、中午不关门、提供延时服务等便民措施。黑河市政务服务中心设立了休息区，配置了休息坐椅、填表桌台、复印打印机、手机充电站、饮水机、老花镜、免费纸笔和党报党刊等便民设施和用品，并有工作人员现场帮助操作，还为特殊群体设置了母婴专用设施、无障碍通道、轮椅、雨伞、急救药箱等等。

工作人员在为办事群众免费复印文件

  针对前来办事的群众不知道该去哪个办事窗口、不清楚办事流程等问题，黑河市政务服务中心从细节着手，引导员主动热情提供业务咨询、引导服务、助残敬老、维护秩序、失物招领、便民服务等零距离、全流程一站式服务，并对急需帮助的群众提供“一对一”专人帮办服务。黑河市政务服务中心通过不断增强为民服务意识，为群众提供了舒心、便捷的办事环境。

  为净化美化大厅环境，黑河市政务服务中心还购置了一些绿色植物和空气净化器，并将定期邀请市疾病防控中心对大厅空气质量进行专业检测。

  “互联网+ ”融合创新服务新举措

  黑河市政务服务中心积极开展“互联网+政务服务”工作，大力推动网上电子政务平台与政务服务中心实体服务平台高度融合，力争实现电子政务打破“朝九晚五”瓶颈，使群众在网上能办事、快办事、办成事，提高办事效率与满意度。黑河市政务服务中心利用网上电子政务平台，逐步推进审批服务事项线下办理与线上办理深度融合，通过部分办理事项上线运行，实现让信息多跑路，群众少跑腿。同时，黑河市政务服务中心还利用微信公众号及时公布各类信息，将政务服务延伸至“最后一公里”。

各部门集中办公方便群众并提高了办事效率

  “以前一个业务要办一上午，现在部门集中在一起，效率更高了，基本上半个小时就能办完，而且中心的服务非常周到、细致，老百姓的怨言自然少了。”前来为单位办理社保减员的陈妍高兴地说。

  群众满意是最大的欣慰，群众高兴是最大的褒奖。黑河市政务服务中心心系群众，不断创新服务理念、优化服务方式、丰富服务内涵，完善服务网络，让社会各界实实在在感受到黑河市重塑投资营商新环境的新变化、新作为、新形象。（文/图 许宁池 编辑 周迪）