擦亮为民服务窗口提升为民服务效能

　　2018年3月，自深化机关作风整顿优化营商环境工作开展以来，佳木斯市委坚持把整治窗口服务问题作为作风整顿的重点内容突出出来，紧紧围绕省委“全方位、多维度、立体式”的整治整改要求，出实招、用实策、谋实效，有效推动了窗口服务质量和工作效率持续好转，使广大群众切实感受到了作风整顿带来的新变化、新气象。

　　坚持高位推动，落实责任、细化措施。佳木斯市委书记徐建国指出，要自觉抓好常态化运用，通过常抓常治、立查立改，发现一个、解决一类，真正把“三率”不高、办事庸懒散拖、吃拿卡要、任性乱为等窗口服务突出问题解决好，最大限度服务企业和群众。4月初，佳木斯市作风整顿工作领导小组专题研究，制定了《全市集中整治窗口服务突出问题专项工作方案》《全市集中整治窗口服务突出问题专项工作重点任务责任分工》，细化工作任务、明确责任分工，将集中整治窗口服务突出问题工作分解为4个方面13项具体工作，分别落实了牵头部门和完成时限。6月末，佳木斯市委常委会议决定对原作风整顿领导小组办公室下设工作组调整优化为佳木斯市领导牵头负责的8个专项推进组，专门成立了“最多跑一次改革”专项推进组，牵头主抓窗口服务问题整治工作落实。7月23日，佳木斯市作风整顿工作领导小组制定下发《关于做好窗口服务突出问题自查自改进一步提升服务效能的通知》，组织指导各地各部门围绕省委明确的“六个方面”重点内容，进一步对照搞好自查清理。各地各部门按照市委整治整改要求，细化任务、落实责任，形成了全佳木斯市上下联动的强大合力。佳木斯市委书记徐建国，佳木斯市委副书记、佳木斯市长邵国强带头到市政务服务中心实地体验办事流程，逐级传导压力，带动各地各部门领导干部体验流程，找痛点、通堵点、破难点。目前，全佳木斯市各级领导干部参与“一把手走流程”915人次，体验事项2200多项，通过“一把手走流程”查找发现问题1182个，已经整改958个。

　　坚持问题导向，对症下药、标本兼治。通过开展自查自摆、专题调研、召开不同层面座谈会、部门联企、“两最”问题专项排查，查摆窗口服务存在的突出问题。针对查摆出的问题，精确对焦，靶向施治，对症下药。从提升窗口服务能力的“即战力”入手，在全市开展“强本领、优环境”主题学习活动，编印《“强本领、优环境”学习读本》，建立“基本理论+”“基本业务+”考试题库，组织业务知识和业务技能轮训，开展岗位大练兵、业务大比武活动。组织了网上答题，截止7月31日，10个县（市）区和81家市直单位，全部组织了网上答题活动，实现部门全覆盖，干部参与率达到90%以上。举办了深化机关作风整顿优化营商环境图片展，全面展示了全市深化作风整顿优化营商环境工作开展以来的总体进展情况，让大家在观摩交流中，互相学习、相互借鉴、共同提高。举办了“强本领、优环境”主题学习活动知识竞赛，并对决赛进行了全程录播，作为全市机关干部学习资料。开展了“基本理论+”随机测试工作，第一批对39个市直单位按照20%～30%的比例，共对991人进行了抽测，单位平均分在全市进行通报，个人得分向抽测单位进行反馈。针对非正式工作人员在窗口顶岗问题，先后调整窗口人员192名，将业务精、作风正、素质好、能力强的优秀干部调整配备到窗口岗位。实行了“处科长坐窗口”制度，目前已达到408人次直接坐到窗口现场为群众办事。从规范窗口服务行为入手，强力推进“四零”承诺服务创建，印发《深化“四零”承诺服务创建实施方案》，制定完善《窗口工作人员管理规定》《窗口工作人员行为规范》等30多项规章制度，编制《“四零”承诺服务创建工作手册》1.5万册，市直机关干部人手一册，在市政务服务中心8个便民服务栏中摆放手册，在服务大厅、办事窗口设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌，党员佩戴党徽，全面推行实名服务，设立作风评议排行榜，自觉接受群众监督。

　　坚持深化改革，再造流程、提质增效。学习先进找差距，5月6日至5月10日，由佳木斯市领导带队到浙江省、江苏省学习考察“最多跑一次”改革先进做法，结合实际制定形成改革方案，对网上政务服务系统建设、共享平台的搭建、实体大厅的改造等改革工作进行了规划和安排。围绕减事项、减环节、减材料、减时限、减费用，实现线上线下“一网通办”“最多跑一次”目标，升级全佳木斯市政务服务平台，已经对外发布并能够实现网上申报、网上受理的事项289项，其他事项录入网上平台工作正在逐步推进；梳理审核政务服务事项，市直各单位已实现“最多跑一次”行政权力事项338项；开展行政职权运行流程标准化管理工作，497项行政审批类事项前置件、流程环节、签批环节、审批时限分别减少27%、14%、48%和46%。启动综合受理窗口改革，整体推动中心窗口调整，设立部门综合窗口、市级综合窗口。将佳木斯市本级全部行政许可事项纳入综合受理窗口，形成“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的办件模式。为进一步方便群众办事，提高政务服务质量和效率，市政务服务中心自2017年8月12日起，实行每周双休日工作一天制度，即每周六对外办公1天，对与民生密切相关、流程简单可即时办结、群众需求急迫的49个事项实行延时服务工作制度。延时后，市政务服务中心日均接待办事群众1180人次，日均办理服务事项390件。

　　坚持监督问责，明察暗访、跟踪问效。实行立体监控，利用视频监控设备对大厅工作人员进行日常管理和效能监察，对视频监控中发现的违反工作纪律问题第一时间通过电话提醒进行整改。同时，还利用监控设备重点查看有无因服务态度与群众发生矛盾问题和违规办件、超时办件等效能问题。启用即时评价，佳木斯市政务服务大厅32家窗口部门全部安装配置群众满意度电子即时评价器，通过对业务量、工作效率和满意率等数据的统计、分析，及时掌握大厅服务现状，直接获取办事群众客观真实的意见。利用各类媒体平台，公布了信访举报二维码，与佳木斯市纪委监委信访举报平台链接，在新闻媒体公布监督举报电话和电子举报邮箱，在佳木斯市县两级行政办公区和政务服务中心大厅设立举报箱，扩大公众知晓率，方便投诉举报。持续开展常态化明察暗访活动，不间断解决好出勤、在岗和工作专注“三率”不高、办事庸懒散拖、吃拿卡要、任性乱为等窗口服务突出问题，持续提高群众和企业办事的满意度。截至目前，全市共查处窗口服务方面问题11个，对20个单位下发整改通知书，通报批评15人，约谈10人，给予党纪政纪处分4人。（记者 丁超）